양주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2258881

이 조례는 시민 중심의 행정서비스 제공과 행정 능률을 향상시키기 위하여 양주시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

양주시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 민원인이 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통해 요청하는 문의ㆍ신고ㆍ건의 등의 단순ㆍ반복 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하는 민원상담센터를 말한다.

콜센터는 양주시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 불가피한경우 외부시설을 임차하여 사용할 수 있다.

콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등의 민원에 대한 상담ㆍ안내 및 중계
2. 민원 상담자료 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리
3. 콜센터시스템 구축 및 장비 관리와 운영
4. 민원상담 품질 평가 및 민원 만족도 조사
5. 상담사 관리, 교육훈련, 권익 보호
6. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화
7. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

양주시장(이하 “시장”이라 한다)은 제4조제4호에 따른 상담품질 평가 및 만족도 조사를 외부 전문기관에 의뢰할 수 있으며, 그 결과 등을 분석하여 상담사의 교육 및 업무개선 자료로 활용해야 한다.

콜센터 상담사 인권보호에 관한 사항은 별도 지침으로 정한다.

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 전문기관에 위탁하여 운영할 수 있다.
② 제1항에 따라 콜센터를 위탁하는 경우 그 절차와 방법 등에 관한 사항은 「양주시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」 또는 「양주시 사무의 공공기관 위탁 또는 대행에 관한 조례」에 따른다. <개정 2026. 4. 27.>

시장은 콜센터를 원활히 운영하기 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비 등을 예산의 범위에서 지원하고, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 장비 설치를 위한 통신실 및 서버실
2. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비
3. 콜센터 운영에 필요한 상담실, 휴게실, 회의실 등 부대시설
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비

시장은 콜센터시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보를 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

콜센터 상담사 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설 또는 이용해서는 안 된다.