강원특별자치도교육청 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2237228

이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 민원콜센터의 설치ㆍ운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “민원콜센터”란 민원인이 전화, 인터넷, 팩스 등으로 접수하는 문의ㆍ건의ㆍ상담ㆍ신고 등의 민원사항을 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 상담ㆍ처리하는 민원상담센터를 말한다.

강원특별자치도교육감(이하 “교육감”이라 한다)은 민원편의 증대 및 행정효율성의 향상을 위해 민원콜센터를 설치할 수 있다.

민원콜센터의 명칭은 “강원교육콜센터”(이하“콜센터”라 한다)로 한다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷 등을 통하여 접수된 민원의 상담 및 처리에 관한 사항
2. 민원상담 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 민원 응대 표준 매뉴얼 구축 및 관리에 관한 사항
4. 상담 및 민원처리에 관한 만족도 조사에 관한 사항
5. 그 밖에 민원처리에 관하여 교육감이 필요하다고 인정하는 사항

교육감은 콜센터 상담원의 업무 능력 향상에 필요한 교육훈련을 실시할 수 있다.

교육감은 상담원의 권익보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 취할 수 있다.
1. 민원인의 고성ㆍ욕설ㆍ폭언ㆍ성희롱 등 업무방해 행위에 대한 대처 기준의 마련 및 교육
2. 상담원의 스트레스 해소 및 심리치료를 위한 프로그램 운영
3. 상담원의 적정한 휴게시간과 휴식 공간의 보장
4. 그 밖에 상담원의 권익보호를 위하여 교육감이 필요하다고 인정하는 사항

① 교육감은 콜센터 서비스의 안정화 및 질 향상을 위하여 상담원이 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 노력해야 한다.
② 교육감은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 시스템 구축 및 필요한 장비를 예산의 범위에서 설치할 수 있다.

콜센터 업무에 종사하는 사람은 그 업무상 알게 된 비밀을 다른 사람에게 누설하거나 업무 목적 외의 용도로 사용해서는 안된다.