삼척시 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례자치법규 2237014

이 조례는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제4항에 따라 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 발생하는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 삼척시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원 업무를 접수ㆍ처리하는 삼척시 소속 공무원(민원업무를 수행하는 공무직, 기간제 등 모든 직원을 포함한다)을 말한다.
2. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대하여 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담 대응부서를 말한다.
3. “비상대응반”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응 체계를 말한다.

삼척시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언이나 폭행 등으로부터 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 필요한 시책을 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.

이 조례는 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례보다 우선하여 적용한다.

① 시장은 민원 처리 담당자가 업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 사항을 지원하여야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 피해 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴식 공간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적 대응에 필요한 지원
5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등에 대한 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
② 제1항에 따른 지원 기준은 규칙으로 정한다. 다만, 다른 법령이나 조례에 따라 지원하는 경우에는 중복하여 지원할 수 없다.

① 제5조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 규칙으로 정하는 지원신청서를 시장에게 제출하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우, 특별한 사유가 없으면 지체 없이 해당 지원을 결정하여야 한다.
③ 시장은 제1항 및 제2항에도 불구하고 제5조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴식 공간 지원은 민원 처리 담당자가 요청하는 경우 즉시 결정할 수 있다.

① 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.<개정 2026.8.28.>
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 녹음전화기 설치 및 민원 응대 권장시간 설정<개정 2026.8.28.>
5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
8. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등)
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치
② 제1항제4호에 따른 민원 응대 권장시간은 규칙으로 정한다.<신설 2026.8.28.>

① 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구, 그 밖의 사건ㆍ소송 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위하여 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
② 시장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구, 그 밖의 사건ㆍ소송 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서 발생한 행위에 대하여 인사상 불이익 조치 등을 하는 경우에는 그 경위 등을 충분히 고려하여야 한다.

시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화 조성을 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행 예방과 상호존중 문화의 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시
2. 시민단체와의 협업을 통한 캠페인 실시
3. 그 밖에 시장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위하여 필요하다고 인정하는 시책

시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 예방과 민원 처리 담당자가 정신적ㆍ신체적 피해를 입은 경우 그 치유를 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.