춘천시 민원 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2228958

이 조례는 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확하게 처리함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 춘천시 민원 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “춘천시 민원 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 민원인으로부터 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 요청받은 민원에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터는 춘천시(이하 “시”라 한다) 청사 또는 시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우에는 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷, 팩스 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사항
2. 민원상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 응용프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화에 관한 사항
5. 상담원 관리 및 교육ㆍ훈련 등에 관한 사항
6. 그 밖에 춘천시장(이하 “시장”이라 한다)이 민원상담에 필요하다고 인정하는 사항

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 일부 또는 전부를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인에게 위탁하여 운영할 수 있다.
② 제1항에 따라 콜센터를 위탁하는 경우 그 절차와 방법 등에 관한 사항은 「춘천시 사무의 민간위탁 조례」에 따른다.

시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나 전문 업체의 시설 및 장비를 임차하여 사용할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 자료보관실, 녹취판독실 및 사무실, 교육실, 휴게실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보를 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

콜센터 상담원은 민원을 신속ㆍ정확하고 일괄처리 될 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 다만, 그러하지 못할 경우에는 민원인에게 그 사실을 알려주어야 한다.

시장은 상담원의 권익보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
1. 민원인의 폭언ㆍ성희롱 등 가해행위에 대한 대처 요령의 마련 및 교육
2. 상담원의 스트레스 해소 및 심리치료를 위한 프로그램 운영
3. 상담원의 적정한 휴게시간과 휴식 공간 보장
4. 그 밖에 상담원의 권익보호 및 근무환경 개선을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.