하남시 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2228541

이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 하남시 콜센터의 설치 및 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 하남시 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 시민으로부터 전화ㆍ인터넷 등을 통하여 요청받은 상담ㆍ건의ㆍ신고ㆍ신청 등의 민원사항에 대하여 상담사가 신속하고 정확하게 상담ㆍ처리하는 민원상담센터를 말한다.

콜센터의 명칭은 “하남시 콜센터”로 한다. 다만, 필요한 경우에는 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 하남시 청사 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화,인터넷 등을 통한 민원에 대한 상담, 안내
2. 상담 DB 구축 및 관리
3. 민원응대 방법의 표준화에 관한 사항
4. 상담품질 평가 및 민원만족도 조사
5. 상담사 관리 및 교육ㆍ훈련에 관한 사항
6. 콜센터 시스템 개선ㆍ보강에 관한 사항
7. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 사항

하남시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터를 직접 운영한다. 다만, 이를 효율적으로 운영하기 위하여 필요하다고 인정하는 때에는 「하남시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에 따라 위탁ㆍ운영할 수 있다.

시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설ㆍ장비를 예산의 범위에서 확보하고, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 시스템 설치를 위한 정보통신실
2. 교환기, 각종 서버, 컴퓨터, 전화기 등 콜센터 운영에 필요한 장비
3. 콜센터 운영에 따른 사무실, 휴게실 등 부대시설

① 시장은 상담사의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담 품질평가를 실시하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 상담 품질평가 결과를 분석하여 상담사의 교육 및 업무개선 자료로 활용할 수 있다.

시장은 상담에 대한 민원만족 수준을 진단하고, 상담 서비스 품질향상을 위하여 콜센터의 상담에 대하여 민원만족도를 조사할 수 있다.

시장은 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 상담사에 대하여 정기적으로 직무 및 소양교육을 실시하여야 한다.

시장은 상담사의 인권보호 및 권리구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시 하여야 한다
1. 전화상담 녹음(단, 민원인에게 녹음 사실을 사전에 고지하여야 함)
2. 민원인의 폭언ㆍ욕설ㆍ성희롱ㆍ협박 등의 행위에 대한 적극대응 및 형사 고발 등 필요한 법적 조치
3. 상담사의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 및 프로그램 등 운영
4. 적정한 휴게시간과 휴식공간 보장
5. 그 밖에 상담사의 인권보호와 권익구제에 필요한 사항

상담사 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 사적목적에 이용하여서는 아니 된다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.