안동시 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2227458

이 조례는 안동시 콜센터를 설치하고 그 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “안동시 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 시민으로부터 전화를 통한 문의ㆍ신고 및 건의 등의 사항에 대하여 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 상담업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터는 안동시 청사 내 또는 청사 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화상담에 관한 사항
2. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

안동시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖에 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「안동시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

수탁자는 다음 각 호의 의무사항을 준수하여야 한다.
1. 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설과 상담원을 확보하여야 한다.
2. 수탁자는 상담원이 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 전화민원에 응대할 수 있도록 관리에 철저를 기하여야 한다.
3. 수탁자는 위탁운영 기간 중 선량한 관리자로서의 의무를 다하여야 한다.
4. 수탁자는 조례나 관계규정에 따른 명령이나 처분을 위반해서는 안 된다.
5. 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등으로 위수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위하여 일정기간 업무이전을 성실히 이행하여야 한다.
6. 상담원과 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계 공무원에게 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
③ 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사 결과 관계규정 또는 시장의 요구를 위반한 사항이 있을 경우 수탁자에게 관계자의 문책을 요구할 수 있다.

시장는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하면 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 제7조의 수탁자의 의무를 위반하여 중대한 손해를 끼쳤을 때
2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제8조에 따른 조사ㆍ검사에 응하지 않거나 필요한 조치를 취하지 않았을 때
3. 수탁자가 콜센터 운영능력이 없을 때
4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때
5. 공익상 콜센터를 위탁하여 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.