파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2226679

이 조례는 시민중심 행정서비스를 제공하고 행정능률을 향상시키기 위하여 파주시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “파주시 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)란 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통한 문의ㆍ건의ㆍ신고 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하는 종합민원시스템을 말한다.
2. “상담원”이란 콜센터의 상담 업무를 담당하는 사람을 말한다.
3. “상담”이란 상담자료 등을 근거로 설명하는 것으로 의사결정이나 법령해석을 요하지 않는 사항을 말한다.

① 콜센터의 명칭은 “파주시 민원콜센터”로 한다. 다만, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.
② 콜센터는 파주시 소유의 건물 내 설치할 수 있다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.

콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.
1. 문의ㆍ건의ㆍ신고 등에 대한 민원 상담 및 접수, 안내
2. 상담자료의 구축 및 관리
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용
4. 그 밖에 파주시장(이하 “시장”이라 한다)이 행정능률을 위하여 민원상담이 필요하다고 인정하는 사항

① 시장은 콜센터를 직접 운영하되, 콜센터를 효율적으로 관리하기 위하여 필요한 경우에는 위탁운영 할 수 있다.
② 제1항에 따라 콜센터를 위탁운영 하는 경우, 필요한 절차와 방법 등에 관한 사항은「파주시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따른다.

시장은 콜센터를 원활하게 운영하기 위하여 다음 각 호의 인력 및 시설을 예산의 범위에서 확보하고 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터의 운영에 필요한 인력
2. 콜센터의 장비를 설치하기 위한 통신실 및 서버실
3. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터의 운영에 필요한 장비
4. 상담실, 상담원 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 등의 부대시설
5. 그 밖에 콜센터의 운영에 필요한 편의시설

① 시장은 상담원의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 매년 교육훈련 계획을 수립하고 그 계획에 따라 교육훈련 및 평가를 실시하여야 한다.
② 상담원은 콜센터에서 실시하는 교육훈련 및 평가에 성실히 임해야 하며 정당한 사유 없이 이를 거부할 수 없다.
③ 시장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담품질 평가를 실시할 수 있다.

시장은 상담원의 인권 보호와 권익구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시하여야 한다.
1. 전화상담 녹음(다만, 민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 한다)
2. 민원인의 폭언, 욕설, 성희롱, 협박 등의 행위에 대한 필요한 법적조치 등 적극적 대응
3. 상담원의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 및 힐링 프로그램 등의 운영
4. 적절한 휴식시간과 휴게 공간 보장
5. 그 밖에 상담원의 인권 보호 및 권익구제에 필요한 사항

① 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 모든 자료에 대한 이용 및 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.
② 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

각 부서의 장은 소관 업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원 하여야 한다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.