대구광역시 달성군 악성민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2226103

이 조례는 악성민원으로 인한 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 보호 및 지원에 관한 사항을 규정함으로써 공무원 등의 근로여건을 개선하고 민원 행정의 질 향상에 이바지함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원”이란 「민원 처리에 관한 법률」제2조제2호에 따른 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 같은 법률 제2조제1호 각 목에 따른다.
2. “악성민원”이란 민원인이 공무원 등에게 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 하며 민원을 제기하는 것을 말하고, “악성민원인”이란 악성민원을 제기하는 사람을 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성적 불쾌감을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
다. 폭언이나 협박 또는 위협 등을 하는 행위
라. 정당한 이유 없이 반복하여 같은 내용의 민원을 제기하는 행위
마. 위력 등으로써 업무를 방해하는 행위
바. 적법한 행정처분임에도 불만을 가지고 고소ㆍ고발하는 행위
사. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법한 행위
3. “민원응대 공무원 등”이란 대면 또는 정보통신망 이용 비대면으로 민원인의 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
4. “안전시설”이란 악성민원 또는 악성민원인으로부터 공무원 등의 안전을 확보하기 위한 시설 및 장비를 말한다.
5. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 제2호 각 목의 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
6. “비상대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 제2호 각 목의 위법행위 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 사전에 역할을 부여 받은 부서 내 직원별 비상대응체계를 말한다.

① 이 조례는 대구광역시 달성군(이하 “군”이라 한다)에서 근무하는 민원응대 공무원 등(이하 “공무원 등”이라 한다)에 대하여 적용한다.
② 공무원 등이 근무시간 및 근무장소 여부를 불문하고 악성민원과 관련된 경우에는 이 조례를 적용한다.

① 대구광역시 달성군수(이하 “군수”라 한다)는 악성민원 또는 악성민원인으로부터 공무원 등의 보호를 위하여 필요한 지원시책을 적극적으로 마련하여야 한다.
② 군수는 정당한 사유가 없는 한 악성민원이 빈발한 업무에 신규 임용 공무원 등의 배치를 지양하도록 하여야 한다.

공무원 등의 보호 및 권리 보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

① 부서의 장은 악성민원 발생 시 지체 없이 군수에게 보고하고, 소속 공무원 등을 보호해야 한다.
② 군수는 악성민원을 신고하거나 지원신청을 하였다는 이유로 그 공무원 등이 불이익을 받지 않도록 하여야 한다.

군수는 공무원 등이 민원업무를 처리하는 과정에서의 악성민원에 따른 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원하여야 한다.
1. 심리상담기관과의 연계(개정 2026. 7. 10.)
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간ㆍ공간
4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 등을 총괄하는 전담대응팀 구성
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 일시적 업무변경, 전보 및 휴가
7. 그 밖에 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등으로 피해를 입은 민원 처리 담당자 보호를 위하여 군수가 필요하다고 인정하는 사항(개정 2026. 7. 10.)

① 군수는 공무원 등의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설을 확충할 수 있다.
1. 공무원 등의 보호를 위한 CCTV 설치 및 비상벨 설치
2. 자동녹음 전화 설치(착신전 폭언ㆍ폭행방지 및 상호존중 문화조성 안내멘트 송출 기능 탑재)
3. 공무원 등의 안전성이 확보될 수 있는 안전 유리 등 민원실 구조 보강 조치
4. 민원인의 폭행ㆍ폭언 등 위법행위의 사전예방 및 사후 입증 자료를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록장비의 확보
5. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
6. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트 등)
7. 전담대응팀 및 비상대응팀 구성ㆍ운영
8. 그 밖에 군수가 공무원 등의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 설치
② 군수는 공무원 등에 대한 악성민원 근절과 경각심 고취를 위하여 필요한 홍보를 강화하여야 한다.

① 민원인의 정당한 사유 없는 장시간 전화ㆍ면담 등 공무방해행위로부터 공무원 등을 보호하기 위하여 민원상담(전화ㆍ면담) 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다. ② 제1항에 따라 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 공무원 등은 상담 개시 후 15분 경과 시 상담 종료될 수 있음을 안내하고, 20분 경과 시에는 상담을 종결한다. ③ 공무원 등은 상담 시간과 관계없이 민원인이 반복ㆍ지속적으로 욕설ㆍ협박ㆍ모욕 등 폭언 및 성희롱을 한 경우 상담 종료를 안내하고 즉시 종결할 수 있다. (본조신설 2026. 7. 10.)

군수는 민원업무의 신속한 처리 및 공무원 등의 근무여건 개선을 위하여 다음 각 호의 사항을 시행할 수 있다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 운영의 정례화 또는 상설화
4. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대
5. 공무원 등의 심신 안전을 위한 휴식공간 마련
6. 공무원 등을 위한 기관차원의 포상, 교육 연수
7. 그 밖에 공무원 등의 근무여건 개선을 위한 사항

① 군수는 예산의 범위에서 제7조 및 제8조에 따른 경비를 지원하여야 한다.
② 제1항에 따른 지원 기준은 별표와 같다.

① 군수는 심리상담사를 활용하여 제7조제1호에 따른 심리상담을 지원할 수 있다.
② 군수는 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 중복하여 제7조제2호에 따른 의료비를 지원할 수 없다.
③ 군수는 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방과 치유를 위하여 제7조제5호에 따른 교육 및 연수를 전문성 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

① 공무원 등은 제7조 각 호의 지원을 요구할 수 있으며 이 경우 소속 부서장의 확인을 받아 별지 서식의 지원신청서를 작성하여 군수에게 제출하여야 한다.
② 공무원 등이 제7조제2호에 따른 의료비 지원 신청을 하려는 경우에는 3개월 이내 발행된 의료비 납부영수증 등 증빙자료를 첨부하여 군수에게 제출하여야 한다.
③ 군수는 공무원 등이 제7조에 따른 지원을 신청한 것을 이유로 불이익 조치를 하여서는 아니 된다.
④ 군수는 공무원 등의 민원처리과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우 사전에 공무원 등으로부터 그 행위를 한 경위 및 의견 등을 들어야 한다.

① 군수는 제12조에 따라 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 해당 지원을 결정하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고 제7조제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간의 경우에는 소속 부서장이 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.