포천시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2224152

이 조례는 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통하여 접수되는 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 포천시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 포천시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통한 시민들의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하여 주는 민원상담센터를 말한다.

콜센터 명칭은 포천시 민원콜센터로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 포천시 청사 또는 포천시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우 효율적인 운영을 위해 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등의 민원 상담 및 접수에 관한 사항
2. 민원 상담자료의 데이터 베이스구축 및 지속적인 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 민원상담 품질 평가 및 민원 만족도 조사에 관한 사항
5. 상담원 관리, 교육훈련, 권익 보호 등에 관한 사항
6. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

① 포천시장(이하 “시장”이라 한다)은 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인, 단체, 기업체에 위탁할 수 있다.
② 제1항에 따라 콜센터를 위탁하는 경우 그 절차와 방법 등에 관한 사항은「포천시 사무의 민간위탁촉진 및 관리 조례」에 따른다.

시장은 콜센터를 원활히 운영하기 위하여 인력과 다음 각 호의 시설ㆍ장비 등을 예산의 범위에서 지원하고, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취 장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 등 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 통신실 및 서버실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료 보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 편의시설

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터 베이스 정보를 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설 또는 이용하여서는 아니 된다.