안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2220530

이 조례는 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 처리함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 안성시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “안성시 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통한 시민들의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등의 단순 민원사항에 대해 신속하고 정확하게 응대해 주는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터는 안성시 청사 또는 안성시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위해서 외부 시설을 이용할 수 있다.

콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등의 민원상담 및 접수에 관한 사항
2. 민원 상담자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
4. 민원상담 품질 평가 및 민원 만족도 조사에 관한 사항
5. 상담원 관리, 교육훈련, 권익 보호 등에 관한 사항
6. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

① 안성시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터의 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인, 단체, 기업체에 위탁할 수 있다.
② 제1항에 따라 콜센터를 위탁하는 경우 그 절차와 방법 등에 관한 사항은 「안성시 사무의 민간위탁에 관한 기본 조례」에 따른다.

시장은 콜센터를 원활히 운영하기 위하여 콜센터 인력과 다음 각 호의 시설ㆍ장비를 예산의 범위에서 확보하고, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취 장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 통신실 및 서버실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실, 자료보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 모든 편의 시설

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보에 대한 이용, 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.