남동구 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2220521

이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원함으로써 권익보호에 이바지함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 남동구 소속 공무원
나. 남동구 소속 공무직근로자
다. 남동구 소속 기간제근로자
라. 「청원경찰법」에 따라 남동구에 배치된 청원경찰
2. “폭언ㆍ폭행 등 특이민원(이하 “특이민원”이라 한다)”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭언, 폭행, 성적 수치심과 혐오감을 느끼게 하는 성희롱ㆍ성폭력
나. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지
다. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무 방해 행위
라. 다른 민원인이나 민원 처리 담당자 등에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위
마. 그 밖에 위 각 목에 준하는 부당한 행위

이 조례는 구 본청, 직속기관, 동 행정복지센터 및 의회사무국에서 근무하는 민원 처리 담당자에 대하여 적용한다. (일부개정 2026.9.21.)

남동구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 권익보호를 위해 필요한 지원 시책을 마련하여야 한다.

① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 하여야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 피해 치유에 필요한 휴식시간과 휴식공간
4. 법률상담, 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 특이민원에 대한 피해의 예방이나 치유를 위한 교육ㆍ연수
6. 업무조정, 전보 등 인사조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 피해 예방과 권익보호를 위해 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
② 구청장은 제1항에 따른 지원에 필요한 경우 특이민원 발생 현황, 지원제도 이용실적, 민원 처리 담당자의 근무환경 및 직무스트레스 등에 관한 실태조사를 실시할 수 있다. (신설 2026.9.21.)
③ 제1항에 따른 지원기준은 별표에서 정하는 바에 따르고, 세부사항은 구청장이 따로 정한다. (제2항에서 이동, 2026.9.21.)

① 민원 처리 담당자가 소속된 부서의 장은 특이민원 발생 시 지체없이 다음 각 호의 보호 조치를 하여야 한다.
1. 해당 민원인으로부터 피해 민원 처리 담당자 분리 및 충분한 휴식 등 보장
2. 업무의 일시적 중단이나 변경
3. 특이민원 보고서 작성 및 보고
4. 비상대응팀 즉시 운영
5. 해당 민원인에 대한 법적조치 사전경고
6. 그 밖에 피해를 입은 민원 처리 담당자 보호를 위해 필요한 조치
② 민원 처리 담당자는 특이민원 등이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 소속 부서의 장에게 보고하여야 한다.

구청장은 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 마련과 근무여건 개선 등을 위해 다음 각 호의 내용을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 안전 가림막 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 음성안내(폭언ㆍ폭행ㆍ방지, 전체 녹음, 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 시 경고ㆍ상담 종료, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전 예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상음성기록장비
8. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
9. 민원상담(통화ㆍ면담) 1회당 권장시간은 민원별 특성을 고려하여 20분 범위 내에서 구청장이 정한다. (일부개정 2026.9.21.)
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치

구청장은 예산의 범위에서 제5조 및 제7조에 따른 경비를 지원할 수 있다.

구청장은 정신적ㆍ신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 제5조제1항제1호에 따른 사항을 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

① 제5조에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 제1호서식의 신청서를 작성하여 구청장에게 제출하여야 한다.
② 구청장은 제1항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 10일 이내에 해당 지원을 결정하여야 한다. 다만, 부득이한 사유가 있는 경우에는 그 사유를 신청인에게 알리고 10일의 범위에서 한 차례 연장할 수 있다. (일부개정 2026.9.21.) (단서신설 2026.9.21.)
③ 제5조제1항제2호에 따른 의료비를 지원받으려는 자는 별지 제1호서식 및 별지 제2호서식을 제출하여야 하며, 구청장은 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 중복하여 의료비를 지원할 수 없다.
④ 제1항에도 불구하고 구청장은 제5조제1항제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간은 즉시 지원할 수 있다.

① 구청장은 이 조례에 따른 지원신청, 심리상담 등의 과정에서 알게 된 민원 처리 담당자의 개인정보를 보호하여야 한다. ② 심리상담 참여 여부, 상담 내용 및 결과는 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 인사ㆍ감사ㆍ근무성적평정 등의 자료로 이용하거나 제3자에게 제공하여서는 아니 된다. (조 신설, 2026.9.21.)

① 민원인과 민원 처리 담당자 간의 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 법적대응 전담부서를 기획예산실로 지정한다. (일부개정 2026.9.21.) ② 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다. 1. 증거물ㆍ증거서류 등(이하 “증거물 등”이라 한다)의 수집, 정리 및 증거물 등의 관할 수사기관 또는 법원에의 제출 지원 2. 법률상담 지원 3. 소송 관련 비용 지원 4. 그 밖에 민원 처리 담당자의 법적대응을 지원하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치 ③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려하여야 한다. (제11조에서 이동, 2026.9.21.)

구청장은 특이민원에 신속하게 대응하고 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해를 효과적으로 예방ㆍ치유하기 위하여 관할 수사기관, 의료기관, 전문상담기관 및 그 밖의 관계기관과 협력체계를 구축할 수 있다. (조 신설, 2026.9.21.)

구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 특이민원의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위한 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다. (제12조에서 이동, 2026.9.21.)