경기도 악성민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2216766

이 조례는 경기도 공무원 등이 악성민원 및 강성민원으로 부터 신체적・정신적 피해를 입는 것을 예방하고, 피해 발생 시 실질적인 보호 및 지원체계를 구축하여 안전한 근무환경을 조성하는 것을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “악성민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 욕설, 모욕, 명예훼손, 협박, 성희롱 등 폭언행위
나. 폭행, 기물파손, 위험물소지 등 폭력행위
다. 본인 의사에 반하여 지속・반복적으로 접근하는 등 스토킹행위
라. 정보통신망(이메일・SNS・인터넷 게시판 등)을 이용한 비방, 협박, 명예 훼손 또는 개인 신상정보 공개행위
마. 허위・과장된 내용으로 민원을 제기하여 업무수행을 의도적으로 방해하는 행위
2. “강성민원”이란 위법하진 아니하나 공무원의 업무를 방해하는 행위로써 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 담당자에게 위법행위나 사회통념상 부당한 행위를 강요하는 행위
나. 적절한 민원 처리가 완료되었으나 정당한 사유 없이 전화・면담 시간을 지연하는 행위
다. 적절한 민원 처리가 완료되었으나 정당한 사유 없이 지속・반복적으로 전화・면담을 요구하고, 반복민원을 제기하는 행위
라. 공공시설 내에서 고성 등 고의적 소란으로 업무를 방해하는 행위
마. 그 밖에 공무를 방해하는 부당행위
3. “공무원 등”이란 다음 각 목의 사람을 말한다.
가. 경기도 소속 공무원
나. 「경기도 공무직원 권리보호 및 무기계약 전환 등에 관한 조례」에 따른 공무직원
다. 기간제 근로자 및 청원경찰
라. 그 밖에 민원 업무를 접수ㆍ처리하는 사람

① 경기도지사(이하“도지사”라 한다)는 악성민원 및 강성민원(이하 “악성민원 등”이라 한다)으로부터 공무원 등을 보호하고 지원하기 위해 필요한 지원 시책을 마련하고 추진해야 한다.
② 도지사는 제1항에 따른 시책의 추진을 위하여 필요한 예산과 인력을 확보하도록 노력해야 한다.

악성민원 등으로부터 공무원 등의 보호 및 지원과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

① 공무원 등은 악성민원이 발생한 경우 즉시 별지 제1호 서식에 따른 악성민원 발생보고서를 작성하여 민원총괄부서에 알려야 한다.
② 민원총괄부서는 접수된 보고서를 검토한 후 관계자회의를 소집하고, 필요한 경우 법률자문 등 초기대응을 지원한다.
③ 법무담당부서는 고소・고발, 손해배상 청구 등 법적대응을 총괄 전담한다.

① 도지사는 민원인과 공무원 등 간의 고소・고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 법적대응 전담부서를 법무담당관으로 지정한다.
② 도지사는 민원인의 폭언・폭행 등 위법행위가 발생한 경우 기관 차원에서 법적대응을 하여야 한다. 다만, 친고죄의 경우, 또는 피해 공무원 등이 고소를 원하는 경우에는 기관 차원에서 고소를 적극 지원하여야 한다.
③ 도지사는 민원인의 폭언・폭행 등으로 고소・고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우, 관할 수사기관 또는 법원에 증거물・증거서류 제출, 소송 관련 비용 지원 등 해당 공무원 등에게 필요한 사항을 지원해야 한다.
④ 도지사는 공무원 등의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

① 도지사는 악성민원 등으로부터 담당자의 피해를 예방하고, 보호하기 위해서 다음 각 호에 따른 사전 조치를 하여야 한다.
1. 영상정보처리기기, 비상벨, 직원보호 음성안내 등 안전시설 확충 및 안전요원 배치
2. 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등 증거수집 장치 운영
3. 악성민원 등 대응역량 향상을 위한 교육 및 연수
4. 민원인 위법행위 발생 대비를 위한 비상대응반 상시 운영
5. 민원전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 설정
② 도지사는 악성민원 등이 발생한 경우 다음 각 호에 따른 조치를 하여야 한다.
1. 다음 각 목의 경우 전화나 면담 종료 조치. 다만, 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.
가. 전화 또는 면담 중 반복적・지속적으로 욕설・모욕・명예훼손・협박・성희롱 등 폭언을 한 경우
나. 전화 또는 면담 1회당 권장 시간을 초과하여 공무를 방해한 경우
2. 제1호 각 목의 사유로 전화를 종료하였음에도 3회 이상 동일한 행위를 반복한 경우 민원전화 차단 또는 거부 조치
3. 폭언・폭행 등이 발생한 경우 담당자의 분리 및 업무의 일시적 중단
4. 폭언・폭행, 위험물 소지자 등 위법행위자, 부당한 반복민원 등 공무 방해 행위자의 퇴거 및 일시적 출입 제한
③ 도지사는 악성민원 등으로 피해를 입은 담당자의 치료와 보호를 위해 다음 각 호에 따른 사후 조치를 하여야 한다.
1. 폭언・폭행 등으로 인한 신체적・정신적 피해의 치료 및 상담 지원
2. 법률상담, 고소・고발 또는 손해배상 소송
3. 심리적 피해 치유를 위한 프로그램 운영
4. 휴식시간 부여 및 병가 조치
5. 그 밖에 도지사가 필요하다고 인정한 지원
④ 제1항제3호, 제3항 각 호에 따른 보호 및 지원 기준은 별표와 같다.

① 도지사는 제7조제2항제4호에 따라 다음 각 호의 행위를 하는 민원인에게 일정 기간 출입을 제한하거나 퇴거를 명할 수 있다.
1. 정당한 사유 없이 반복적으로 고성, 소란, 욕설, 협박, 폭언, 성희롱, 모욕 등을 하여 민원 담당자의 업무 수행을 방해하는 행위
2. 위험물 소지 등 신체적 위해를 가하거나 가할 우려가 있는 위협적 행동을 하는 행위
3. 허가 없이 민원실 내부를 촬영・녹음하거나 개인정보 및 기관 비공개 정보가 포함된 문서를 무단 촬영하는 행위
4. 민원 담당자의 안내・조치를 거부하고 장시간 민원실을 점거하거나 민원접수를 방해하는 행위
5. 그 밖에 공공질서 또는 민원처리 안전을 심각하게 저해하는 행위
② 도지사는 제1항에 따른 조치를 적정하고 실효성 있게 시행하기 위하여 출입제한・퇴거 안내문 게시, 안전교육, 관할 유관기관과의 협조체계 구축, 위법행위 증거자료 확보를 위한 CCTV・녹음기 운영 등 필요한 조치를 마련해야 한다.
③ 제1항에 따른 조치는 경고, 퇴거요청, 일정기간 출입제한 등의 순으로 단계별로 시행하며, 위반의 정도가 중대한 경우에는 즉시 퇴거를 명하거나 출입을 제한할 수 있다. 이 경우 안전요원 및 담당자의 제지 범위를 벗어나는 상황에서는 경찰 등 관할 유관기관의 협조를 구할 수 있다.
④ 출입제한은 1개월 이내의 범위에서 하되, 반복되거나 중대한 위반이 있는 경우 3개월까지 연장할 수 있다.
⑤ 조치를 시행한 경우에는 그 사유와 내용, 기간을 문서로 기록하고, 민원인에게 고지해야 하며, 긴급한 상황에서는 구두로 통보한 뒤 사후 서면 고지를 할 수 있다.
⑥ 민원인은 제1항에 따른 조치에 대하여 이의를 제기할 수 있으며, 민원총괄부서장은 이의신청 내용을 검토하고, 그 결과를 민원인에게 문서로 통보해야 한다.

① 제7조제3항제1호에 따른 의료비 지원을 받으려는 공무원 등은 별지 제2호서식에 따른 악성민원 피해 공무원 등 의료비 지원 신청서를 작성하여 도지사에게 제출해야 한다.
② 제7조제1항제3호 및 제7조제3항제3호에 따른 지원은 민원총괄부서의 계획에 따라 공무원 등이 희망할 경우 해당 기간에 신청할 수 있다.
③ 도지사는 제2항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정해야 한다.

민원업무를 담당하는 공무원 등이 소속된 부서의 장은 안전한 근무환경 구비와 피해예방 및 피해공무원 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력해야 한다.
1. 폭언・폭행을 하는 민원인으로부터 피해공무원 등의 신속한 분리
2. 민원인이 제지에도 불구하고 폭언・폭행이 반복될 경우 그 민원인에 대한 법적조치 및 퇴거조치
3. 다른 공무원 및 민원인 등에게 추가적인 폭언・폭행 피해가 발생하지 않도록 필요한 조치
4. 중대한 폭언・폭행 등의 위법행위 발생 시 악성민원 발생보고서 작성 및 법적 대응 조치

도지사는 민원인과 공무원의 상호 존중 문화를 조성하고 악성 민원・민원인의 위법행위 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원 문화를 조성하기 위하여 노력해야 한다.

도지사는 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 사항을 시행할 수 있다.
1. 민원실 등에 행정실무 경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 민원업무 배치 시 사전 직무 교육 실시
3. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대 실시
4. 민원 처리 담당자 및 민원인의 심신 안정 등을 위한 안전한 민원실 조성
5. 민원처리 담당자를 위한 포상
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항