부산광역시 사상구 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2215094

이 조례는 「민원 처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령에서 정한 민원 처리 담당자의 보호에 관한 사항과 그 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해를 예방하고 안전한 민원 환경 조성을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 부산광역시 사상구 소속 공무원, 공무직, 기간제 근로자를 말한다.
2. “특이민원”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위와 정당한 사유 없는 반복민원 등 공무를 방해하는 행위가 수반되는 민원을 말한다.
3. “법적 전담대응팀”이란 민원인의 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 대응을 수행하는 조직을 말한다.
4. “비상대응반”이란 특이민원 발생 시 현장 대응을 위하여 구성된 조직을 말한다.

부산광역시 사상구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 특이민원으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 필요한 시책을 마련하고 이를 이행해야 한다.

민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원으로 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유 등의 보호가 필요할 경우에는 예산의 범위에서 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 진료비 및 약제비 등 의료비 지원
3. 치유를 위한 휴식시간 및 휴식공간 제공
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적 대응에 필요한 지원
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수 지원
6. 업무조정, 전보 등 인사상 필요한 조치
7. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
② 제1항에 따른 지원기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.
③ 구청장은 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치유 지원을 효율적으로 추진하기 위하여 필요한 경우 관련 사무를 전문기관, 법인 또는 단체 등에 위탁할 수 있으며, 위탁에 필요한 사항은 「부산광역시 사상구 사무의 민간위탁 기본 조례」에 따른다.

① 제5조에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 민원 처리 담당자 보호 지원 신청서를 작성하여 구청장에게 제출하여야 하고 구청장은 지원 여부를 결정해야 한다.
② 치유를 위한 휴식시간은 민원 처리 담당자가 소속된 부서장의 판단으로 즉시 부여할 수 있다.

구청장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련해야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 및 비상벨 설치
2. 법적 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
3. 녹음전화 설치ㆍ운영 및 민원 처리 담당자 보호조치 ARS 음성안내
4. 민원실 창구 투명 가림막(안전유리) 설치
5. 특이민원 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상음성기록 장비
6. 안전요원 배치
7. 그 밖에 구청장이 민원 처리 담당자의 안전을 위하여 필요하다고 인정하는 사항

① 구청장은 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해 예방을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원을 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적으로 출입 제한 조치를 해야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행
2. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지
3. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무 방해 행위
4. 그 밖에 다른 민원인이나 민원 처리 담당자에게 신체적ㆍ정신적피해를 입히는 행위
② 제1항에 따른 조치를 시행하는 경우, 민원인에게 그 사유와 법적 근거를 고지하여야 하며, 필요시 경찰의 협조를 구할 수 있다.
③ 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생한 경우 민원인으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치로서 담당자를 분리하거나 업무를 일시적으로 중단시켜야 한다.

① 민원 처리 담당자는 민원 업무의 효율적이고 신속한 처리를 위하여 민원인과의 전화 또는 면담을 1회당 20분을 초과하지 않도록 할 수 있다.
② 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 민원 처리 담당자는 15분 경과 시 상담 종결을 안내하고, 20분 경과 시에는 상담을 종결한다.
③ 다만, 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우에는 종료 사유를 설명한 후 즉시 종료할 수 있다.

① 구청장은 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 다음 각 호의 조치를 취해야 한다.
1. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물 또는 증거서류 제출
2. 법률상담 지원
3. 변호사 선임비용 및 소송비용 등 필요한 비용 지원
4. 그 밖에 민원 처리 담당자의 법적대응을 지원하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치
② 구청장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 법적 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치를 하려는 경우에는 다음 각 호의 사항을 충분히 고려해야 하며, 정당한 민원 처리 과정에서 발생한 행위를 이유로 불이익을 주어서는 아니 된다.
1. 민원인의 폭언ㆍ폭행 여부
2. 목적이 정당하지 않은 반복민원 해당 여부
3. 공무수행 방해 여부 등 발생 경위

구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위한 방안을 마련하도록 노력해야 한다.