시흥시 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례자치법규 2213423

이 조례는 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ악의적 제보 또는 고소ㆍ고발 등의 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 시흥시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 시흥시에 소속된 직원으로 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 청원경찰
마. 그 밖에 민원을 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 것을 말하며 정보통신망을 이용한 행위를 포함한다.
가. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 폭력 행위
나. 기물파손 및 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
다. 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 하는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
라. 허위 민원, 악의적 목적의 제보 및 반복적 민원 제기 행위
마. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법한 행위
3. “비상대응체계”란 특이민원으로 인한 위법행위 발생 시 부서별 역할을 수행하고 절차에 따라 대응하는 체계를 말한다.

① 이 조례는 시흥시 본청, 직속기관, 사업소, 동 및 의회사무국 소속 민원 처리 담당자에 대하여 적용한다.
② 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 법령 또는 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

시흥시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호와 지원을 위하여 매년 실태조사를 실시하고 필요한 시책을 마련해야 한다.

민원업무를 담당하는 직원이 소속된 부서의 장은 안전한 민원환경 조성과 피해 확산 방지 및 직원 보호를 위하여 다음 각 호에 해당하는 조치를 해야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행 등 특이민원 행위를 하는 민원인으로부터 피해 직원의 신속한 분리 또는 업무의 일시적 중단
2. 제지에도 불구하고 민원인이 특이민원 행위를 지속할 경우 그 민원인에 대한 법적조치 경고
3. 주변 민원인 및 직원에게 추가 피해가 발생하지 않도록 하는 필요 조치
4. 다음 각 목의 행위가 발생했을 경우 시장에게 신속한 보고
가. 폭력, 기물파손, 위험물 소지 등 민원 처리 담당자 및 주변 민원인에게 위협을 가하는 특이민원 행위를 했을 경우
나. 특이민원 행위로 피해 담당자의 치료 등을 위한 병가 조치가 있는 경우
다. 그 밖에 중대한 피해가 발생하거나 보고가 필요한 경우

[본조신설 2025. 5. 15.]

① 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설 및 장비를 설치해야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV)
2. 비상벨
3. 민원창구 투명 가림막(안전유리)
4. 특이민원 발생 시 증거 수집을 위한 휴대용 영상음성 기록 장비와 자동녹음 전화
5. 담당자 보호 조치 자동응답시스템(ARS) 음성안내
6. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
② 시장은 그 밖에 특이민원 행위로부터 담당자를 보호하기 위해 필요하다고 인정하는 시설 및 장비와 출입차단시설 등을 설치할 수 있고, 특이민원 발생 시 대응을 위한 비상대응체계를 구축할 수 있다.

① 민원인은 민원 처리 담당자에게 제2조제2호에 해당하는 특이민원 행위를 해서는 안 된다.
② 민원 처리 담당자는 민원 처리 과정에서 정당한 사유 및 사전 동의 없는 촬영 시 원활한 공무수행과 타 민원인 피해를 최소화하기 위해 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제1항제3호에 따라 민원인에게 퇴거 조치를 할 수 있다.
③ 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력해야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시 및 캠페인 실시
2. 그 밖에 시장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책

[전문개정 2025. 5. 15.]

① 시장은 민원 처리 담당자가 민원을 처리하는 과정에서 발생하는 민원인의 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유에 필요한 다음 각 호를 지원해야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴게 공간
4. 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
5. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위해 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례에 따라 지원을 받은 경우 중복하여 지원할 수 없다.

① 민원 처리 담당자는 제7조제1항 각 호의 지원을 요구할 수 있으며 이 경우 별지 제1호 서식의 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출해야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정해야 한다.
③ 제2항에도 불구하고 제7조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴게 공간에 대한 지원은 즉시 결정할 수 있다.
④ 시장은 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위해 필요한 경우 별도 위원회를 구성ㆍ운영할 수 있다.

① 시장은 민원인의 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하는 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 해야 한다.
② 시장은 제1항에 따라 대응하는 업무를 총괄하는 법적대응 전담부서를 지정해야 한다.

시장은 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 그 발생 경위를 충분히 고려해야 하며, 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 요구를 이유로 불이익 조치를 하여서는 안 된다.

시장은 민원 처리 담당자의 보호와 피해 지원을 위하여 중앙정부, 경기도, 관할 경찰서, 의료기관, 관련 법인ㆍ단체 등과 협력체계를 구축할 수 있다.

시장은 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문성이 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.