아산시 특별민원 응대 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2212633

이 조례는 특별민원인으로부터 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 구제, 치유를 지원하고, 예방을 위한 안전시설을 확충함으로써 아산시 특별민원 응대 공무원 등의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “특별민원”이란 공무원 등이 민원 응대 또는 행정업무 처리 과정에서 발생하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. <개정 2026.8.18.>
가. 시설ㆍ기물 파손, 타인 또는 자신의 신체에 폭행ㆍ상해 등 위해를 가하는 경우
나. 욕설ㆍ협박ㆍ모욕 등 폭언을 하거나 자신의 생명ㆍ신체에 위해를 가할 것을 암시하는 경우
다. 성적 수치심을 주는 성희롱ㆍ성추행 등의 행위를 하는 경우
라. 허위 제보를 하여 공무원 등의 명예를 훼손하거나 고의적으로 업무를 방해하는 경우
마. 그 밖에 공무원 등이나 제3자의 안전을 위협하는 위법행위가 발생하는 경우
2. “공무원 등”이란 주민을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 이용하여 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다. <개정 2026.8.18.>
가. 공무원
나. 공무직 노동자 (개정 2022.4.15.)
다. 기간제 노동자 (개정 2022.4.15.)
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
3. “안전시설”이란 특별민원인으로부터 안전을 확보하기 위한 개방형 상담 시설이나 특별민원 예방에 도움을 주는 녹음ㆍ녹화장비 등 시설 및 장비를 말한다.

이 조례는 시 본청, 직속기관, 사업소, 읍ㆍ면ㆍ동 및 의회사무국에서 근무하는 공무원 등에 대하여 적용한다.

특별민원 응대 공무원 등의 보호 및 권리보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다. <개정 2026.8.18.>

① 아산시장(이하 “시장”이라 한다)은 특별민원인으로부터 공무원 등의 보호를 위하여 시책을 발굴 및 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.
② 시장은 공무원 등이 폭언ㆍ폭행 등 불법 행위가 발생할 경우 법적인 조치를 취할 수 있도록 지원하여야 한다.
③ 시장은 제2항에 따라 피해가 발생했을 경우 지체 없이 피해 공무원 등에 대한 전담 변호사를 지정하고, 자문과정부터 고소ㆍ고발장 작성, 사법기관 조사 등 모든 진행과정에 변호사의 조력을 받을 수 있도록 적극 노력하여야 한다. <개정 2026.8.18.>
④ 시장은 제3항에 따른 진행상황을 아산시공무원노동조합(이하“노동조합”이라 한다)과 공유하고 상시 협력체계를 유지하여야 한다. <개정 2026.8.18.>

① 시장은 공무원 등이 행정업무를 처리하는 과정에서 특별민원인으로부터 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해를 예방하고 공무원 등을 보호하기 위하여 다음 각 호의 사항을 지원하여야 한다. 1. 심리상담 2. 진료비, 약제비 등 의료비 3. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등 4. 특별민원인으로부터 피해가 발생하거나 피해가 예상되는 경우 해당 공무원 등과 특별민원인의 분리 또는 해당 업무의 일시적 중단 ② 시장은 공무원 등의 피해 예방, 구제 및 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원할 수 있다. 1. 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간 제공 2. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 또는 치유를 위한 교육 및 연수 3. 특별민원 대응 매뉴얼 등 민원 대응체계의 마련 4. 담당업무 변경, 휴가 부여 및 대체인력 지원 5. 그 밖에 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방, 구제 및 치유를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사업 ③ 시장은 제1항 및 제2항의 지원에 필요한 경비를 예산의 범위에서 지원할 수 있다. 지원 기준 및 절차 등 필요한 사항은 규칙으로 정한다. <전문개정 2026.8.18.>

<제명개정 2026.8.18.>
① 시장은 공무원 등의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설을 확충하고 예방대책을 시행하여야 한다.
1. 공무원 등의 보호를 위한 CCTV 설치
2. 착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출 기능이 탑재된 자동녹음 전화설치
3. 안전 확보 및 질서 유지를 위한 안전요원 등의 배치 <신설 2026.8.18.>
4. 그 밖에 시장이 공무원 등의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 설치 등 [제3호에서 이동,개정 2026.8.18.>
② 시장은 특별민원으로 인한 공무원 등의 피해를 예방하고 시민의식을 제고하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하여야 한다. <개정 2026.8.18.>
1. 각 민원실에 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시
2. 특별민원 응대 공무원의 책상에 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성 안내문 게시 <개정 2026.8.18.>
3. 그 밖에 시장이 특별민원 예방과 경각심 고취를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 조치 등 <개정 2026.8.18.>

① 시장은 민원인의 정당한 사유 없는 장시간 전화 또는 면담 등 공무방해 행위로부터 담당자를 보호하기 위하여 민원 상담(전화ㆍ면담 등) 1회당 권장 시간을 설정하여야 하며, 민원의 특성에 따라 권장 시간을 달리 설정할 수 있다. ② 공무원 등은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 그 사유를 민원인에게 고지하고 전화 또는 면담을 즉시 종결할 수 있다. 1. 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우 2. 제1항에 따른 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우 ③ 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거를 명하거나 일시적으로 청사(소관 사무 공간 및 시설물 등을 포함한다) 출입을 제한할 수 있다. 1. 폭언ㆍ폭행 2. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 3. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무 방해 행위 4. 그 밖에 다른 민원인이나 담당자에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위 ④ 공무원 등은 제2항 및 제3항의 사유로 안전 확보 또는 증거 수집이 필요한 경우 휴대용 영상ㆍ음성 기록장비를 사용할 수 있다. 이 경우 구체적인 사용 기준 및 절차 등은 「아산시 민원 처리 담당자 휴대용 보호장비 운영 지침」에 따른다. <본조 신설 2026.8.18.>

특별민원이 발생한 부서의 장(본청ㆍ소속 행정기관 및 하부행정기관의 장과 그 소속 부서의 장을 포함한다)은 안전한 근무 환경 조성과 피해 예방 및 피해자 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다. 1. 특별민원과 관련된 민원인으로부터 피해 공무원 등의 신속한 분리 또는 업무의 일시적 중단 2. 공무원 등의 제지 또는 중단 요구에도 불구하고 특별민원에 해당하는 행위가 계속되는 경우 해당 민원인에 대한 법적 조치 가능성에 대한 경고 3. 다른 민원인 및 공무원 등에게 추가 피해가 발생하지 않도록 필요한 조치 4. 제8조제3항에 따른 퇴거 명령 또는 일시적인 출입 제한 5. 중대한 폭언ㆍ폭행 피해가 발생할 경우 시장에게 신속한 보고 <본조 신설 2026.8.18.>

① 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서(이하 “전담부서”라 한다)는 총무과로 지정한다. ② 전담부서의 장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위의 정도와 피해 상황 등을 고려하여 기관 차원에서 고소ㆍ고발 등 법적 대응을 할 수 있다. 이 경우 피해 공무원 등의 의사를 존중하여야 하며, 고소를 희망하는 경우에는 필요한 지원을 하여야 한다. ③ 전담부서의 장은 제2항에 따른 법적 대응과 관련하여 피해 공무원 등을 지원하기 위하여 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 조치를 하여야 한다. <본조 신설 2026.8.18.>

시장은 민원업무 공무원 등의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다. <본조 신설 2026.8.18.>

① 특별민원 응대 공무원 등은 제6조제1항 및 제2항의 지원을 요구할 수 있으며, 이 경우 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출한다. <개정 2026.8.18.>
② 시장은 제6조제1항 및 제2항의 지원사항에 관한 구체적 지원기준에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다. <개정 2026.8.18.>
③ 제6조제1항 및 제2항의 지원시책에 대한 지원방법, 지원신청, 지원결정, 지급절차 등 필요한 사항은 규칙으로 정하되, 특별한 사정이 없는 한 지급결정은 지급신청서를 접수한 날부터 30일 이내에 결정하여야 한다. 다만 제6조제1항제3호 사항에 관해서는 그 결정기한을 60일로 한다. <개정 2026.8.18.>

시장은 제6조제2항제1호 및 제2호 등에 대한 지원사업에 관한 사항은 전문성을 갖춘 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 시행할 수 있다. <개정 2026.8.18.>

① 시장은 특별민원 응대 공무원 등의 보호를 위하여 특별민원 응대 공무원 등의 보호위원회(이하 “위원회”라고 한다)를 설치하여야 한다.
② 위원은 10명 이내로 구성하며 부시장을 당연직 위원장으로 하며 부위원장은 업무담당 국장이 된다.
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사람 중에서 시장이 위촉 또는 임명하며 「양성평등기본법」 제21조제2항에 따라 특정 성별이 위촉위원 수의 10분의 6을 초과하지 아니하도록 하여야 한다. 다만, 해당 분야 특정 성별의 인력 부족 등 부득이한 사유가 있다고 인정되는 경우에는 예외로 한다. <개정 2026.8.18.>
1. 부시장, 업무담당 국장, 총무ㆍ예산ㆍ감사업무 담당 부서장 등
2. 아산시의회에서 추천하는 시의원(2명)
3. 노동조합에서 추천하는 자(1명), 아산시가 위촉중인 고문변호사(1명)
④ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 단 보궐위원의 임기는 전임자 임기의 남은 기간으로 한다.

① 위원회는 다음 각 호의 사항을 수행한다.
1. 제6조제1항제3호에 따른 제반사항 결정 <개정 2026.8.18.>
2. 특별민원 피해예방을 위한 조치 권고
3. 제6조, 제7조 관련 추진상황 점검 및 보완 권고
4. 그 밖에 위원장, 또는 위원 3명 이상이 발의한 사항
② 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 직무를 총괄한다.
③ 정기회는 연2회(반기별 1회) 개최하며, 임시 회의는 위원장이 필요하다고 인정할 때 또는 재적위원 3분의1 이상의 요구가 있을 때에 소집한다.
④ 위원회의 모든 회의는 공개하며, 회의록을 작성하여 누구나 열람할 수 있도록 한다. 다만, 사안의 성격상 공개하는 것이 적절하지 않거나 관련된 사람들의 인권을 보호할 필요가 있는 경우에는 위원회의 의결로써 회의를 비공개로 하거나 회의록의 열람을 제한할 수 있다.
⑤ 위원회에 간사를 두며, 간사는 총무업무 담당부서 서무팀장이 된다.

그 밖의 위원의 해촉, 위원회 운영 등에 관하여는 「아산시 각종 위원회 구성 및 운영 등에 관한 조례」를 준용한다. <개정 2026.8.18.>

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.