부천시 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례자치법규 2211919

이 조례는 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원하고 안전시설을 확충함으로써 부천시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다. <개정 2024.6.3.>

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 부천시(시의회 포함)에 소속된 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 「지방공무원법」에 따른 공무원
나. 「부천시 공무직 규정」 제2조제1호에 따른 공무직근로자
다. 「부천시 기간제근로자 및 단시간근로자 규정」 제2조제1호에 따른 기간제근로자
라. 「부천시 청원경찰 규정」 제2조제1호에 따른 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “전담대응팀”이란 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다. <개정 2024.6.3.>
3. “비상대응반”이란 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다. <개정 2024.6.3.>

부천시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 갑질ㆍ폭언이나 폭행 등으로부터 민원 처리 담당자의 권익보호를 위해 필요한 시책을 마련하여야 한다. <개정 2024.6.3.>

① 각 부서의 장은 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ정서적 폭력 행위 등 발생 시 지체 없이 시장에게 보고하고, 해당 민원 처리 담당자를 보호해야 한다. <개정 2024.6.3.>
② 민원 처리 담당자는 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ정서적 폭력 행위 등이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 각 부서의 장에게 보고하여야 한다. <개정 2024.6.3.>

시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
8. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등)
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치

① 시장은 민원 처리 담당자가 항의성 민원으로부터 분리될 수 있도록 개인정보 보호 방안을 마련하여야 한다.
② 시장은 민원 처리 담당자의 업무와 사생활이 분리되도록 개인정보를 보호하여야 한다.

[본조신설 2024.6.3.]

① 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행 등으로 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 하여야 한다. <개정 2024.6.3.>
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등의 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간과 휴식공간
4. 법률상담
5. 고소ㆍ고발장 등 법적대응에 필요한 서면 작성 등
6. 소송비용
7. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
8. 그 밖에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

① 제6조에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 지원하여야 한다.
③ 제1항에도 불구하고 시장은 제6조제1항제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간의 경우에는 즉시 지원할 수 있다.

① 시장은 민원인의 갑질ㆍ폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다. <개정 2024.6.3.>
② 시장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시 및 캠페인 실시
2. 그 밖에 시장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책

시장은 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

민원 처리 담당자의 보호 및 권리보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.