전남광주통합특별시 서구 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2211644

이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 업무를 말한다.
2. “민원인”이란 「민원 처리에 관한 법률」제2조제2호에 따른 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.
3. “특이민원”이란 민원인의 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭행, 폭언, 무고
나. 성희롱 등 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위
다. 정당한 사유 없이 동일ㆍ유사민원을 반복적으로 제기하거나 허위사실 등을 감사기관과 상급단체 및 사회단체 등에 반복적으로 제보하는 행위
라. 공무원 등의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위
4. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적조치를 총괄하는 전담대응부서를 말한다.
5. “비상대응반”이란 민원인의 특이민원 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응 체계를 말한다.
6. “피해 담당자”란 특이민원으로부터 피해를 당한 민원 처리 담당자를 말한다.

① 민원 처리 담당자는 특이민원으로부터 보호받고 안전한 환경에서 근무할 권리를 가진다.
② 전남광주통합특별시 서구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 특이민원에 대한 안전한 근무환경을 조성하고 피해 담당자의 보호조치를 위해 노력하여야 한다.<개정 2026. 7. 1.>
③ 구청장은 제2항에 따른 근무환경 조성 및 보호조치 시행을 위해 전담 인력을 둔다.

① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.<개정 2026. 7. 1.>
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 민원인의 특이민원으로부터 피해치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간과 「전남광주통합특별시 서구 지방공무원 복무조례」제16조 제6항에 따른 직장격리휴가 부여
4. 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
5. 피해 담당자가 해당 업무수행이 불가능하다고 판단될 경우 인사조치
6. 피해 담당자가 민ㆍ형사상 법률 절차를 원하는 경우 「전남광주통합특별시 서구 직무관련 소송 지원조례」에 따른 소송비용 지원
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사업
② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원기준은 별표와 같다.
③ 구청장은 피해 담당자에게 민ㆍ형사상 법률절차 진행을 권고할 수 있으며 법률 절차를 진행할 경우 제3조제3항에 따른 전담 인력을 통해 진행 상황을 관리하도록 하여야 한다.

① 피해 담당자는 제4조 제1항의 각 호의 지원이 필요한 경우 별지서식「민원 처리 담당자 보호ㆍ지원 신청서」에 따라 지원을 신청할 수 있다.
1. 해당 민원인으로부터 피해공무원 분리 및 피해공무원에게 충분한 휴식 등 보장. 단, 민원인의 생명, 신체, 중대한 재산과 관련된 업무인 경우는 해당 업무가 중단되지 않도록 즉각적으로 업무 담당자를 교체한다.
2. 특이민원에 대한 상황 대응반 운영 및 발생 현황 보고
3. 해당 민원인에 대한 법적조치 사전 경고
4. 그 밖에 피해공무원 보호를 위해 필요한 조치
② 피해 담당자는는 형식과 관계없이 피해 상황을 구청장에게 알릴 수 있으며 피해 상황 통보는 지원신청을 한 것으로 간주한다.
③ 구청장은 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 지원을 결정하여야 한다.

① 구청장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로 텔레비전(cctv) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응반 및 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 자동녹음전화설치(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
5. 민원창구 투명 가림막 설치
6. 특이민원 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
7. 청원경찰 등 안전요원 배치
8. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비

① 구청장은 특이민원발생시 피해내용 및 조치사항 등에 관한 별도의 자료를 작성하여 보관하여야 한다.
② 구청장은 민원 처리 담당자가 음성대화매체로 민원인을 응대하는 경우 통화내용을 녹음할 수 있으며 녹음자료를 음성파일의 형태로 보관할 수 있다. 이때 민원인에게 녹음사실을 사전에 고지하여야 한다.
③ 제2항에 따른 음성파일은 최대 6개월 보존 후 폐기한다. 다만, 피해 담당자의 법률절차가 진행중인 경우 별도의 신청에 따라 법률절차 종결시까지 관련 음성파일의 보존기간을 연장할 수 있다.

구청장은 제4조제1항의 지원사업을 효율적으로 추진하기 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.