대전광역시 서구 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례자치법규 2209679

이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 대전광역시 서구 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2025. 9. 30.>
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 대전광역시 서구 소속 공무원
나. 「대전광역시 서구 공무직 정원관리 규정」제2조제1호에 따른 공무직
다. 「대전광역시 서구 기간제근로자 관리 규정」제2조제1호에 따른 기간제근로자
라. 「청원경찰법」에 따라 대전광역시 서구에 배치된 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “폭언ㆍ폭행 등 특이민원(이하 “특이민원”이라 한다)”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭언, 성희롱, 인격모독, 협박, 욕설, 무고, 허위사실 유포
나. 폭력, 기물파손, 위협, 흉기ㆍ인화물 등 위험물 소지
다. 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 반복하여 제기하는 행위
라. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법한 행위
3. “전담대응팀”이란 특이민원에 해당하는 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
4. “비상대응반”이란 특이민원에 의한 피해 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.

대전광역시 서구청장(이하 “구청장”이라 한다)는 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하고 적극적으로 시행하여야 한다. <개정 2025. 9. 30.>

민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 하여야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 피해 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

① 제5조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 구청장에게 제출하여야 한다.
② 구청장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 해당 지원을 결정하여야 한다.
③ 제2항에도 불구하고 제5조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 민원 처리 담당자의 신청여부와 상관없이 소속 부서장의 판단으로 즉시 부여할 수 있다.

① 구청장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다. <개정 2025. 9. 30.>
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 녹음전화 설치 및 1회당 통화ㆍ면담 권장시간 설정
5. 민원창구 투명 안전 가림막 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트, 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 시 경고ㆍ상담종료 멘트 송출)
7. 특이민원의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
8. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
9. 민원처리를 지연ㆍ방해하는 민원인에 대한 퇴거ㆍ일시적 출입 제한
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치
② 구청장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 방안을 마련하여야 한다.

① 구청장은 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다. <개정 2025. 9. 30.>
1. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 지원
2. 법률상담 지원
3. 소송 관련 비용 지원
4. 그 밖에 민원 처리 담당자의 법적대응을 지원하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치
② 구청장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 특이민원의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위한 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.

구청장은 민원 처리 담당자의 정신적ㆍ신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.