경상남도 민원 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2209656

이 조례는 민원인의 편의를 높이고 행정능률을 향상시키기 위하여 경상남도 민원 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

경상남도 민원 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 민원인으로부터 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 요청받은 상담, 안내, 건의, 신고, 신청 등 민원사항에 대하여 상담사가 신속하고 정확하게 응대ㆍ처리하는 민원상담센터를 말한다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷, 팩스 등을 통해 접수한 민원 응대 및 처리
2. 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용
4. 응용프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화
5. 상담사 관리 및 교육ㆍ훈련 등
6. 그 밖의 경상남도지사(이하 “도지사”라 한다)가 민원상담에 필요하다고 인정하는 사항

도지사는 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 인력 및 시설을 확보하고 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 운영에 필요한 인력
2. 콜센터 운영 및 장비 설치를 위한 사무실(상담실, 교육장, 시스템실 등)
3. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 편의시설

① 도지사는 상담사의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담품질 평가를 실시할 수 있다.
② 도지사는 제1항에 따른 상담품질 평가는 외부 전문가에게 의뢰할 수 있으며, 평가 결과를 분석하여 상담사의 교육 및 업무개선 자료로 활용할 수 있다.

① 도지사는 상담사의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 매년 교육훈련 계획을 수립하고 그 계획에 따라 교육훈련 및 평가를 실시하여야 한다.
② 상담사는 콜센터에서 실시하는 교육훈련 및 평가에 성실히 임해야 하며 정당한 사유 없이 이를 거부할 수 없다.

도지사는 상담사의 인권 보호 및 권익구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시하여야 한다.
1. 전화상담 녹음(단, 민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 함)
2. 민원인의 폭언, 욕설, 성희롱, 협박 등의 행위에 대한 적극 대응 및 형사 고발 등 필요한 법적 조치
3. 상담사의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 및 힐링 프로그램 등 운영
4. 적절한 휴식시간과 휴게 공간 보장
5. 그 밖에 상담사의 인권 보호 및 권익구제에 필요한 사항

상담사 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무수행으로 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

도지사는 상담품질 평가 우수상담사에 대하여 포상할 수 있다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.