인천광역시 미추홀구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례자치법규 2199303

이 조례는 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 "행정서비스헌장"을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 인천광역시 미추홀구청(이하 "미추홀구청"이라 한다)과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 실천하는 고객과의 약속을 말한다.<개정 2018.5.21>
2. "고객"이라 함은 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인ㆍ단체ㆍ기업체 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 구 본청과 그 소속기관이 고객과 관련하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설, 고객의 생업 또는 생활환경의 조성 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 구 본청 및 그 소속기관(이하 "행정기관"이라 한다)에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 인천광역시 미추홀구청장(이하 "구청장"이라 한다)의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다.<개정 2018.5.21>

① 각 실ㆍ과ㆍ소ㆍ동장 (이하 "헌장제정 부서의 장"이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별 기타 가능한 분류방법에 의하여 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정할 수 있다. <개정 2012.04.09, 2021.5.17, 2023.1.2>
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부분 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 반영하여야 한다
② 헌장 제정안은 제11조의 규정에 의한 인천광역시 미추홀구행정서비스헌장심의 위원회(이하 "위원회"라한다)의 심의를 거쳐야 한다.<개정 2018.5.21>

① 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 고객 중심의원칙, 서비스기준구체성의 원칙, 최고수준의 서비스제공의 원칙, 비용ㆍ편익형량의 원칙, 체계적 정보제공의 원칙, 시정 및 보상내용 명확화의 원칙, 고객참여의 원칙을 준수하여 작성한다.
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하며, 헌장의 내용구성은 전문과 본문으로 구분하여 작성할 수 있다.
③ 제1항 및 제2항의 구체적 내용은 별도로 정하여 시행한다.

① 구청장은 제11조의 규정에 의하여 심의를 거친 헌장 제ㆍ개정안은 고객이 쉽게 접근할 수 있는 홍보매체를 이용하여 공표하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 고객이 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄물을 요구하는 경우에는 지체 없이 제공하여야 한다.

헌장을 제정한 후에 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다.
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있는 경우
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우
5. 기타 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우

① 헌장제정 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 행정기관의 기본적 행정 서비스 이행표준은 소속공무원 모두가 이를 준수하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행 상황을 점검하여야 한다.
③ 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
④ 행정기관 소속공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 구청장은 필요한 경우 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다. <개정 2012.04.09>
② 구청장은 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 연구기관 또는 전문조사기관에 당해 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다.
③ 만족도조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

① 구청장은 헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한사항을 심의하기 위하여 인천광역시 미추홀구행정서비스헌장심의위원회(이하“위원회“라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다. <개정 2012.04.09, 2018.5.21>
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 검토ㆍ심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 서비스의 개선에 관한 사항
4. 고객만족도 조사결과 분석ㆍ평가
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 헌장제정 부서의 장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 위원장을 포함하여 9인 이내의 위원으로 구성하며, 고객 대표가 과반수이상 포함되어야 한다.
1. 위원장은 부구청장이 되며, 위원장 유고시에는 자치행정국장이 위원장의 직무를 대행한다.<개정 2013.8.5.,2026.10.6.>
2. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 미추홀구의회 의원 등 고객을 대표할 수 있는 자, 행정서비스운영에 전문지식이 있는 자 및소속공무원중에서 구청장이 위촉 또는 임명한다.<개정 2018.5.21>
3. 위촉위원은 제2항의 심의사항이 발생하였을 때에 구성하며, 해당 심의가 종료됨으로써 해촉된 것으로 본다. <개정 2012.04.09>
4. 구청장은 헌장제정 부서별로 위원회를 별도 설치할 필요가 있다고 인정되는 경우에는 1호 내지 3호의 규정을 준수하되 위원수는 6인 이내로 구성한다.
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사를 두되 간사는 총무과장으로 한다.<개정 2007.3.23>
⑤ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 인천광역시 미추홀구 각종 위원회 설치 및 운영에 관한 조례의 규정에 의거 예산의 범위 안에서 수당과 여비 등 실비를 지급할 수 있다.<개정 2018.5.21., 2024.11.11.>

제10조에 의하여 고객만족도 조사 및 평가 결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창ㆍ포상금의 수여 등 각종 인센티브부여와 인사상 우대조치를 할 수 있다.

① 구청장은 각급 행정기관의 헌장관련 업무추진에 관한 사항을 종합한 백서를 필요한 경우 발간하여 공표할 수 있다. <개정 2012.04.09>
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 보완개선 내용
2. 헌장의 제정 및 개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 헌장의 시행성과에 대한 조사ㆍ확인ㆍ점검 및 평가결과
5. 서비스 우수부서 및 공무원 현황
6. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 구청장이 필요하다고 판단하는 사항

① 고객의 불편ㆍ불만사항신고(이하 "불편신고"라 한다)의 접수 및 처리절차는 민원사무처리에관한법률, 인천광역시 미추홀구민원사무처리규정 및 인천광역시 미추홀구인터넷시스템설치및 운영에관한 조례 범위안에서 헌장에 공표한 내용을 준수하여 처리한다.<개정 2018.5.21>
② 헌장제정 부서의 장은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다.
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하고, 필요한 경우에는 행정서비스 전달체계를 개선하며, 관계직원의 행위에 대하여 시정조치하여야 한다.
② 고객이 다른 법규에 의하여 행정기관에 시정 또는 보상을 청구한 때에는 제1항의 규정에 의한 보상을 하지 아니한다.

제15조 규정에 의한 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 다만, 금융기관의 계좌 입금을 통하여 지급한다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다.