순천시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2198743

이 조례는 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일ㆍ팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 순천시 민원콜센터 설치 및 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

콜센터의 명칭은 순천시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)로 하되, 필요한 경우에는 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 순천시청 내에 설치한다. 다만 여건에 따라 외부시설을 이용하여 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일ㆍ팩스 등을 통한 시민요구사항 상담ㆍ안내 및 중계
2. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축
3. 상담원 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항
4. 상담품질 평가 및 고객만족도 조사
5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화
6. 콜센터 운영시스템 관리ㆍ운영ㆍ개선에 관한 사항
7. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

① 순천시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 운영에 필요한 기계 장비 등
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설
② 콜센터 운영에 필요한 각종 기계 장비는 별도의 관리대장을 비치하여 관리하여야 한다.

① 시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 기관 등에 위탁 할 수 있다
② 콜센터의 위탁운영 기간은 3년으로 하되, 연장할 수 있다.
③ 시장은 콜센터 운영에 필요한 경비 등을 예산의 범위에서 지원할 수 있다.
④ 제1항에 따라 콜센터의 관리 운영을 위탁하는데 필요한 절차 및 방법 등 필요한 사항은 「순천시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」를 따른다.

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보 하여야 한다.
② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분을 위반하여서는 아니 된다.
⑤ 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용해서는 아니 된다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사 하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항의 규정에 의한 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
③ 시장은 표준화된 상담매뉴얼, 성희롱대처 등 콜센터 직원에 대한 교육이 제대로 이루어지도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

시장은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 제7조의 규정에 의한 수탁자의 의무를 위반하여 시에 중대한 해를 끼쳤을 때
2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제8조의 규정에 의한 감독에 응하지 아니 하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
3. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때
4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때
5. 공익상 콜센터를 위탁운영 할 수 없는 사유가 발생하였을 때

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다.