부안군 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2191699

이 조례는 전화 등을 통하여 접수되는 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원인 편의를 증대하고 행정능률 향상을 위하여 부안군 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “부안군 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)란 민원인으로부터 전화 등을 통하여 요청받은 단순 민원사항 등에 대하여 신속ㆍ정확하게 처리하여 주는 종합민원 상담시스템을 말한다.

콜센터 설치 및 운영에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 것을 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

콜센터는 부안군 청사 내에 설치한다. 다만, 위탁운영하거나 외부 시설을 이용할 필요가 있으면 청사 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 전화 등을 통한 단순 민원에 대한 상담 및 행정정보 안내
2. 전화 등을 통한 민원 중 처리부서의 판단이 필요한 경우 처리 부서로 중계
3. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리
4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리ㆍ운영에 관한 사항
5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화
6. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

부안군수(이하 “군수”라 한다)는 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설의 설치 및 장비를 확보하여야 하며, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실, 자료보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설
2. 콜센터 운영에 필요한 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류
3. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비

① 군수는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인 등에 위탁할 수 있다.
② 군수는 콜센터의 운영에 필요한 경비 등을 예산의 범위에서 지원할 수 있다.
③ 제1항에 따라 콜센터의 관리 운영을 위탁하는데 필요한 절차 및 방법 등 필요한 사항은 「부안군 사무의 민간위탁 기본 조례」를 따른다. <개정 2020.5.19.>

① 군수는 수탁기관에 콜센터 운영 상황에 관하여 담당공무원이 조사ㆍ검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사를 받아야 한다.
② 군수는 제1항에 의한 조사ㆍ검사 결과 시정하여야 할 사항이 있으면 관계 규정에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 군수는 표준화된 상담매뉴얼, 성희롱대처 등에 관한 콜센터 직원에 대한 교육이 제대로 이루어지도록 관리할 책임이 있다.

① 군수는 콜센터의 상담 내용에 대한 고객 만족 수준을 진단하고, 상담 서비스 품질 향상을 위하여 고객만족도 조사를 할 수 있다.
② 제1항에 따른 고객만족도 조사는 외부 전문기관에 위탁할 수 있으며, 이 경우 예산의 범위에서 필요한 경비를 지원 할 수 있다.

군수는 콜센터의 민원 상담 또는 안내에 필요한 다음 각 호의 자료를 부서별로 정기 또는 발생 즉시 콜센터에 제공하여야 한다.
1. 부서명과 전화번호, 담당업무가 포함된 직원 현황 자료
2. 군민으로부터 상담 빈도가 높은 상하수도, 생활폐기물 등 생활불편민원 관련 자료
3. 각종 행사, 축제, 관광지 홍보 또는 안내 관련 자료
4. 그 밖에 상담 및 안내에 필요한 자료

콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.