군포시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2184630

이 조례는 전화 및 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 군포시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 군포시 민원콜센터(Call Center, 이하 “콜센터”라 한다)라 함은 전화 및 인터넷 등을 이용한 시민들의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등 단순 민원사항에 대하여 신속ㆍ정확하게 상담ㆍ처리하기 위하여 군포시가 설치ㆍ운영하는 서비스제공 시설을 말한다.

콜센터의 명칭은 “군포시 민원콜센터”로 하며, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 군포시청 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화 및 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
2. 상담품질 평가 및 시민만족도 조사에 관한 사항
3. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리에 관한 사항
4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리ㆍ운영에 관한 사항
5. 국민권익위원회 콜센터로부터 군포시로 이관 또는 중계되는 민원전화 응대 및 처리에 관한 사항
6. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
7. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

군포시장(이하 “시장”이라 한다)은 원활한 콜센터 운영을 위하여 인력 및 시설ㆍ장비를 예산의 범위 내에서 확보하고, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.

① 시장은 콜센터의 운영에 필요한 상담원을 확보하여야 한다.
② 시장은 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원 교육과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 시장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 연 1회 이상 상담원 품질평가를 실시하여야 하며, 그 결과를 분석하여 상담원의 교육 및 업무 개선자료로 활용한다.

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위해 필요하다고 인정할 때에는 사무의 전부 또는 일부를 위탁하여 운영할 수 있다.
② 이 조례에 규정되지 않은 사항은 「군포시 사무의 민간위탁에 관한 조례」를 준용한다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계 규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 정당한 사유 없이 제9조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 경우
2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 경우
3. 수탁자가 위탁 조건을 위반할 경우
4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생할 경우

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.