정선군 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2183311

이 조례는 전화, 팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확하게 처리함으로써 민원편의를 높이고 행정능률을 향상하기 위하여 정선군 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “정선군 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 민원인으로부터 전화, 팩스 등을 통하여 요청받은 민원에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터는 정선군(이하 “군”이라 한다) 청사 또는 군 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우에는 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 팩스 등의 민원에 대한 상담(관광안내 포함)에 관한 사항
2. 민원상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 응용프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

① 콜센터 상담원은 민원을 신속ㆍ정확하고 일괄처리 될 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 다만, 그러하지 못하면 민원인에게 그 사실을 알려주어야 한다.
② 정선군수(이하 “군수”라 한다)는 상담원의 준수사항 및 민원인 대응을 위한 지침을 따로 마련하여야 한다.

군수는 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있으며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 교육실, 휴게실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설

① 군수는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ기관 또는 단체에 위탁할 수 있다.
② 제1항의 콜센터 운영의 위탁을 위해서는 공개모집을 통해 수탁자를 선정하는 것을 원칙으로 한다. 한편, 경쟁이 성립하지 않는 경우 수의방식에 의해 지정할 수 있다. 다만 이 경우에도 정선군 민간위탁기관 적격자 심사위원회의 의결을 거쳐야 한다.
③ 군수는 제2항에 따른 위탁운영에 필요한 경비의 전부 또는 일부를 예산의 범위에서 해당 수탁자에게 보조할 수 있다.
④ 군수는 제2항에 따라 선정되거나 제3항에 따른 재위탁의 경우에는 위ㆍ수탁협약(이하 “협약”이라 한다)을 체결해야 한다.
⑤ 콜센터의 위탁기간은 3년으로 하되, 군수는 해당 위탁업무의 성격, 평가결과 등에 따라 동일한 수탁자에게 재위탁 할 수 있다.
⑥ 콜센터의 위탁운영에 관해서는 협약사항을 포함하여 다음 각 호의 사항과 이 조례에서 정한 것 외의 그 밖에 필요한 사항은 「정선군 사무의 민간위탁 기본 조례」에 따른다. 이 경우 해당 규정 중 각각 “계약”은 “협약”으로 본다. <개정 2021.05.27.>
1. 협약의 취소 또는 해지
2. 재위탁의 절차ㆍ방법
3. 위탁운영경비의 보조
4. 수탁자의 의무, 명의 및 책임
5. 지도ㆍ감독 및 그 결과에 따른 필요한 조치

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 안 된다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.