의성군 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2179898

이 조례는 전화를 통하여 접수되는 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 군민의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 의성군 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “의성군 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)라 함은 고객으로부터 전화를 통하여 요청받은 민원에 대하여 상담 또는 안내하거나 중계하는 기능을 할 수 있는 인력과 장비가 갖추어진 장소를 말한다.
2. “상담원”이라 함은 콜센터에서 민원 상담 및 안내, 전화 중계 업무를 담당하는 자를 말한다.
3. “상담”이라 함은 민원의 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 업무를 말한다.
4. “안내”라 함은 콜센터에 걸려온 민원에 대하여 소관부서 및 행정기관 등의 명칭, 위치 또는 전화번호, 각종 행사 등을 알려주는 업무를 말한다.
5. “중계”라 함은 콜센터에 걸려온 민원을 소관부서에 연결하거나, 상담내용을 기록하여 소관부서에 이관하는 업무를 말한다.
6. “상담DB”라 함은 상담에 활용할 수 있도록 부서업무 내용과 직원 현황, 홍보 자료, 안내자료 등을 등록하여 체계적으로 관리하는 자료를 말한다.

콜센터의 명칭은 “의성군 민원 콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 의성군 청사 내에 설치한다. 다만, 위탁운영하거나 외부 시설을 이용할 필요가 있을 경우에는 청사 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 전화를 통한 단순 민원에 대한 상담 및 행정정보 안내
2. 전화를 통한 민원 중 처리부서의 판단이 필요한 경우 처리 부서로 중계
3. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리

군수는 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설의 설치 및 장비를 확보하여야 하며, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실, 자료보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설
2. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터 단말기, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비

① 군수는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 경우에는 「의성군 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에서 정하는 바에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인 등에 위탁할 수 있다.
② 군수는 콜센터 운영을 위탁한 경우 콜센터 운영 상황에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
③ 군수는 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

① 군수는 콜센터의 상담 내용에 대한 고객 만족 수준을 진단하고, 상담 서비스 품질 향상을 위하여 고객만족도 조사를 할 수 있다.
② 제1항에 따른 고객만족도 조사는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

군수는 콜센터의 민원 상담 또는 안내에 필요한 다음 각 호의 자료를 부서별로 정기 또는 발생 즉시 콜센터에 제공하여야 한다.
1. 부서명과 전화번호, 담당업무가 포함된 직원 현황 자료
2. 군민으로부터 상담 빈도가 높은 상하수도, 생활폐기물 등 생활불편민원 관련 자료
3. 각종 행사, 축제, 관광지 홍보 또는 안내 관련 자료
4. 그 밖에 상담 및 안내에 필요한 자료

① 군수는 콜센터의 민원 상담 또는 안내에 필요할 것으로 판단할 경우 관련 규정에 따라 다음 각 호의 행정정보시스템을 콜센터 상담 서버와 연계할 수 있다.
1. 지방세 조회
2. 상하수도 요금 조회
3. 환경개선부담금 조회
4. 기타 행정정보시스템
② 군수는 제1항의 규정에 따라 행정정보시스템과 콜센터 상담 서버를 연계한 경우 「개인정보보호법」 등 관련 규정에 따른 개인정보가 유출되지 않도록 필요한 조치를 하여야 한다.

콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.