원주시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2171403

이 조례는 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확하게 처리함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 원주시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “원주시 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 민원인으로부터 전화, 인터넷, 팩스 등을 통하여 요청받은 민원에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터는 원주시(이하 “시”라 한다) 청사 또는 시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우에는 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷(트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스를 포함한다), 팩스 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사항
2. 민원상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 응용프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

① 콜센터 상담원은 민원을 신속ㆍ정확하고 일괄처리 될 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 다만, 그러하지 못할 경우에는 민원인에게 그 사실을 알려주어야 한다.
② 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.
③ 시장은 상담원의 준수사항 및 민원인 대응을 위한 지침을 따로 마련하여야 한다.

원주시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있으며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 자료보관실, 녹취판독실 및 사무실, 교육실, 휴게실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설

시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「원주시 사무의 민간위탁 기본조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ기관 또는 단체에 위탁할 수 있다. <개정 2018.4.13.>

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.