영주시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2162970

이 조례는 전화, 인터넷 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확하게 처리함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 영주시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 영주시 민원상담 콜센터(이하“콜센터”라 한다)라 함은 민원인이 전화, 인터넷 등으로 요청하는 민원에 대하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속ㆍ정확하게 처리하여 주는 종합민원서비스 제공시설을 말한다.

콜센터의 명칭은 “영주시 민원상담 콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 영주시 청사 내에 둔다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 위탁운영하거나 여건에 따라 외부시설을 이용할 필요가 있을 경우에는 그러하지 아니하다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷, 팩스 등을 통한 민원 요구사항에 대한 상담ㆍ안내에 관한 사항
2. 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객 응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

① 시장은 제8조에 따른 심의사항이 생긴 때에는 콜센터운영위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치ㆍ운영할 수 있다.
② 위원회는 위원장을 포함한 9명 이내로 위원으로 구성한다.
③ 위원회의 위원장은 부시장으로 하되, 위촉직위원 1명을 공동위원장으로 선출할 수 있으며, 위원은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사람을 시장이 위촉 또는 임명한다.
1. 콜센터 업무담당 국장ㆍ과장을 포함한 시 소속 5급 이상 공무원
2. 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 있는 민간전문가
④ 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 공무원인 위원의 임기는 해당 직위에 재직하는 기간으로 하며, 보궐된 위원의 임기는 전임위원의 잔여기간으로 한다.
⑤ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 콜센터 관리팀장으로 한다.

위원회는 콜센터 업무 추진에 관한 다음 각 호의 사항에 대하여 심의한다.
1. 콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항
2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항
3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 콜센터 운영평가에 관한 사항
5. 그 밖에 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 필요한 사항

① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
③ 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 각 위원에게 서면으로 통지하여야 한다. 다만, 긴급을 요하는 경우에는 그러하지 아니하다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원을 해촉할 수 있다.
1. 본인이 사임을 원하는 경우
2. 위원회의 업무를 소홀히 하거나 품위손상 등으로 위원으로서 적합하지 아니하다고 판단될 경우
3. 질병 또는 기타의 사유로 업무수행을 할 수 없는 경우

시장은 위원회에 출석한 위원 중 공무원이 아닌 위원에 대하여 「영주시 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」가 정하는 바에 따라 수당 및 여비를 지급할 수 있다.

영주시장 (이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취 장비, 상담용 컴퓨터, 통신 장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 「영주시 사무의 민간위탁 기본 조례」에서 정하는 바에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 기관이나 개인 등에 위탁할 수 있다. <개정 2021.5.3>
② 시장은 제1항에 따라 소관업무를 위탁하였을 경우 수탁자에게 예산의 범위에서 운영비 등을 지원할 수 있다.

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.