경상북도 행복콜센터 설치 · 운영 조례자치법규 2162258

이 조례는 하나의 전화번호로 경상북도정 관련 모든 민원을 상담하고, 정보를 제공할 수 있는 고객맞춤형 종합행정서비스를 구현하기 위하여 경상북도 행복콜센터를 설치하고, 그 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

경상북도 행복콜센터(이하 "콜센터"라 한다)란 고객으로부터 요청받은 질의ㆍ건의ㆍ신고 등의 민원과 문의사항의 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜주는 종합적인 상담업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터는 경상북도청 내에 둔다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 고객으로부터 요청받은 질의ㆍ건의ㆍ신고 등 민원 요구사항에 대한 상담ㆍ안내 및 접수
2. 관광 및 도정 뉴스, 행사 등 정보에 관한 문의사항
3. 고객 상담자료의 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
4. 콜센터 시스템구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
5. 고객만족 프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화에 관한 사항
6. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

경상북도지사(이하 “도지사”라 한다)는 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치 및 임차할 수 있다.
1. 콜센터 운영 및 장비설치를 위한 사무실
2. 각종 서버, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
3. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 제반 편의시설

도지사는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「경상북도 사무위탁 조례」범위에서 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.<개정 2016. 9. 19.>

수탁자는 다음 각 호의 의무사항을 준수하여야 한다.
1. 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설과 상담원을 확보하여야 한다.
2. 수탁자는 상담원이 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 전화민원에 응대할 수 있도록 관리에 철저를 기하여야 한다.
3. 수탁자는 위탁운영 기간 중 선량한 관리자로서의 의무를 다하여야 한다.
4. 수탁자는 이 조례나 관계규정에 따른 명령이나 처분을 위반해서는 안 된다.
5. 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등으로 위ㆍ수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 도지사의 요구에 응하여야 한다.
6. 상담원과 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

① 도지사는 관계공무원이 콜센터 운영에 대해서 조사ㆍ검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사ㆍ검사에 응하여야 한다.
② 도지사는 제1항에 따른 조사ㆍ검사 결과 시정할 사항이 있을 때는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

도지사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하면 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 제7조의 수탁자의 의무를 위반하여 중대한 손해를 끼쳤을 때
2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제8조에 따른 조사ㆍ검사에 응하지 않거나 필요한 조치를 취하지 않았을 때
3. 수탁자가 콜센터 운영능력이 없을 때
4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때
5. 공익상 콜센터를 위탁하여 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.