파주시 규제 신고고객 보호·서비스 헌장 운영 규칙자치법규 2157482

이 규칙은 「행정서비스헌장규정」에 따라 파주시의 규제 신고고객 보호ㆍ서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 규제 신고고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함을 목적으로 한다.

이 규칙에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “규제 신고고객 보호ㆍ서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)”이란 파주시(이하“시”라 한다)에서 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 약속 하는 것을 말한다.
2. “규제 신고고객 보호”란 규제에 따른 시민 불편사항 개선, 기업규제 개선, 애로사항 해소 등에 관한 의견을 제출한 시민ㆍ기업에게 행정기관이 불이익을 주거나 차별을 하지 않는 것을 말한다.
3. “규제 신고고객 만족도”란 헌장 이행 기준에 따라 시 소속 공무원들이 규제 신고고객(이하 “고객”이라 한다)에게 제공하는 서비스에 대한 평가결과를 말한다.

이 규칙은 시 본청 및 소속행정기관(직속기관, 사업소와 그 기관의 하부기관 및 부속기관을 포함한다)에 적용함을 원칙으로 한다.

합리적 헌장의 운영을 위하여 헌장은 다음 각 호의 원칙을 적용한다.
1. 우선의 원칙: 고객 보호를 최우선으로 고려할 것
2. 구체화의 원칙: 고객 보호정책을 구체적으로 추진할 것
3. 적극홍보의 원칙: 고객 보호정책을 적극적으로 홍보할 것
4. 구속력 강화의 원칙: 고객 보호정책을 추진하는 경우 내부 구속력을 강화할 것
5. 명확화의 원칙: 이행에 대한 시정 및 보상조치를 명확하게 할 것

① 헌장의 내용은 별표와 같으며, 다음 각 호를 포함해야 한다.
1. 헌장 전문
2. 고객의 알권리 충족 및 비밀보장 서비스 제공
3. 시정 및 보상조치
4. 고객 평가와 그 결과 공표
5. 고객 의견 제출 또는 신고 연락할 곳 등
② 헌장의 운영 및 개정을 위하여 규칙에 없는 사항에 대해서는 「파주시 규제개혁 위원회」 심의를 준용할 수 있다.

① 시 소속 공무원들은 헌장을 성실히 준수하고 고객보호 정책의 정착과 실현을 위하여 노력해야 한다.
② 규제개혁 총괄 부서장(이하 “총괄 부서장”)은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 공무원에게 해마다 한 차례 이상 교육을 실시해야 한다.
③ 총괄 부서장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생하면 개선 계획을 수립하여 헌장을 개정할 때에 이를 반영할 수 있도록 조치해야 한다.

① 헌장을 제정 및 개정하는 경우에는 이를 시민이 충분히 알 수 있도록 시보, 언론매체, 인터넷 등을 활용하여 홍보해야 한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 이를 제공해야 한다.
③ 총괄 부서장은 고객이 잘 볼 수 있는 일정한 장소에 헌장을 게시해야 한다.

① 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 관련 관계부서(이하 “관계부서”라 한다)에서는 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편 등 여러 경로를 통하여 접수해야 한다.
② 규제 신고고객 보호 위반행위를 당한 고객은 총괄 부서장에게 신고할 수 있다. 이 경우, 총괄 부서장은 신고자의 인적사항이 노출되거나 불이익을 받지 않도록 해야 한다.
③ 관계부서에서는 제1항에 따른 사항을 접수한 경우에는 즉시 사실여부를 확인ㆍ조사하여 별지의 양식으로 총괄 부서장에게 통보해야 한다.
④ 제3항의 사실을 통보 받은 총괄 부서장은 헌장에 따라 규제신고 접수사항을 즉시 시정조치하고 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 이를 각 부서에 통보하여 재발 방지를 위하여 노력해야 한다.

① 총괄 부서장은 헌장의 이행현황 점검 및 고객 만족도 조사를 해마다 한 차례 이상 실시해야 한다.
② 총괄 부서장은 중소기업 옴부즈만에게 고객 보호정책 관련 이행 실적을 매년 제출하도록 한다.

파주시장은(이하 “시장”이라 한다) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 인센티브를 부여할 수 있다.

그 밖에 헌장운영에 관하여 필요한 사항은 시장이 따로 정한다.