서울특별시 동대문구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례자치법규 2153413

이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "동대문구행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 동대문구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다.
2. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. "고객"이라 함은 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

이 조례는 구 및 그 소속기관에 적용한다.

①헌장의 제정 및 개정을 담당하는 부서의 장(구의 과 및 담당관과 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다)은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2010.06.29>
②헌장은 부서별로 제정ㆍ운영하며, 분야가 여러부서와 관련이 있는 경우에는 유사 기능을 통합하여 제정할 수 있다.(개정 2004.10.20)
③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④헌장부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2010.06.29>
⑤행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다. <개정 2010.06.29>

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
4. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
5. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
6. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
7. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것

①헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다. <개정 2010.06.29>
②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장부서의 장은 이를 제공하여야 한다. <개정 2010.06.29>

①헌장부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. <개정 2010.06.29>
②헌장부서의 장은 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. <개정 2010.06.29>
③구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
④헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

①헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도조사를 실시한다.
②평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. <개정 2010.06.29>
④고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.
②구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품으로 한다.(개정 2003.9.20)

① 헌장의 운영결과 평가 및 헌장의 제ㆍ개선에 관한 주요사항 등을 심의하고자 할 때에는 평가단을 구성하여 회의를 개최할 수 있다. ② 평가회의 개최 시 위원장은 부구청장이 되고, 심의위원은 해당 부서장 등의 공무원으로 구성한다. ③ 원활한 회의 진행을 위하여 간사 1명을 두되, 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 과장이 된다. <본조개정 2010.06.29>

제8조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사상 우대조치 한다.

①헌장관련 업무활동에 관한 사항을 필요한 경우 백서로 발간하여 공표할 수 있다. <개정 2010.06.29>
②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음사항이 포함되어야 한다.
1. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
2. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
3. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
4. 우수부서 및 공무원 현황
5. 기타 헌장관련 업무활동 내용

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.