김해시 민원상담콜센터 설치 및 운영조례자치법규 2153049

이 조례는 김해시 대표전화를 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 처리함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 김해시 민원상담콜센터를 설치하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “김해시 민원상담콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 김해시 대표전화를 통하여 접수한 상담ㆍ건의ㆍ신고ㆍ신청 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 처리하여 주는 상담시스템을 말한다.

콜센터는 김해시 청사 내에 설치한다. 다만, 콜센터 운영의 효율을 위하여 필요한 경우에는 외부사무실을 임차하여 활용할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 사항을 처리하는 기능을 수행한다.
1. 김해시 대표전화(이하 “전화”라 한다)를 통한 민원안내 및 상담
2. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖에 민원안내 및 상담을 위하여 필요한 사항

시장은 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 장비 및 시설을 예산의 범위에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차하여 사용할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 상담실, 휴게실, 자료보관실 등 콜센터 운영에 필요한 부대시설 등

① 상담원은 전화를 통한 민원사항에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 처리하여야 하며, 관리자는 상담원의 근무태도 감독, 시설 및 장비 관리에 철저를 기하여야 한다.
② 관리자 및 상담원의 자격, 채용방법, 근무시간, 교육훈련 등에 관한 사항은 내부규정 또는 계약서 등에서 별도로 정하는 바에 따른다.

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 다른 목적으로 이용해서는 아니 된다.

시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 「김해시 사무의 민간위탁 조례」에 따라 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ기관ㆍ단체에 위탁할 수 있다. <개정 2020.6.26.>

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 조례 등 관계법령 또는 계약ㆍ협약사항을 위반하였을 때
2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제11조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
3. 상담원의 불성실한 업무수행 등으로 원활한 위탁업무 수행을 기대하기 어렵다고 판단될 경우
4. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때
5. 법원의 판결(결정) 또는 법령상의 제한 사유가 발생하였을 때

① 제8조에 따라 콜센터 운영을 위탁하는 경우 수탁자는 그에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 이 조례, 관계규정 및 계약 등의 내용을 위반하여서는 아니 된다.
③ 수탁자는 위탁기간의 만료 등에 따라 위ㆍ수탁관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구에 협조하여야 한다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사 또는 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 이에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있는 경우 필요한 지시를 하거나 조치를 명할 수 있다.

콜센터 위탁 운영에 관하여 이 조례에서 규정한 사항을 제외하고는 「김해시 사무의 민간위탁 조례」가 정하는 바에 따른다. <개정 2020.6.26.>

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.