고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2151785

이 조례는 전화, 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 고양시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 고양시 민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)라 함은 시민으로부터 전화, 인터넷 등으로 요청받는 민원의 신고ㆍ건의ㆍ문의 등 단순 민원사항에 대하여 다양한 정보통신수단으로 신속하고 정확하게 응대하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터의 명칭은 "고양시민원콜센터“로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 고양시 청사 내에 설치한다. 다만, 여건에 따라 외부사무실을 임차하여 활용할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
2. 상담 정보 및 사례에 대한 테이터베이스 구축과 관리에 관한 사항
3. 시민응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
4. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 「고양시 민간위탁 관리 조례」에 의하여 위탁ㆍ운영할 수 있다. <개정 2020.1.7.>

① 콜센터 설치와 운영에 관하여 시장의 자문에 응하기 위하여 고양시민원콜센터자문위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둘 수 있다.
② 위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성한다.
③ 위원회의 위원장은 제1부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선한다. <개정 2015.1.9>
④ 위원은 시소속 4급 이상 공무원 3인을 당연직으로 하고, 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 중에서 시장이 위촉하는 자로 구성한다.
⑤ 위촉위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 보궐위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.

위원회는 콜센터 업무 추진에 관한 다음 각 호에 대하여 자문에 응한다.
1. 콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항
2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항
3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 기타 시장이 토의에 부치는 사항

① 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 업무를 총괄한다.
② 부위원장은 위원장을 보좌하며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행 할 수 없는 때에는 그 직무를 대행한다.

① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
③ 위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원을 해촉할 수 있다.
1. 본인이 사임을 원하는 경우
2. 위원회의 업무를 소홀히 하거나 업무수행이 부적당하다고 판단될 경우
3. 질병 또는 기타의 사유로 업무수행을 할 수 없는 경우

위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사와 서기를 두되, 간사는 콜센터업무담당과장이 되고 서기는 콜센터업무담당이 된다.

위원회에 출석한 위원에 대하여는 「고양시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」 가 정하는 바에 따라 수당과 여비 등을 지급할 수 있다. <개정 2019.1.11.>

회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니된다.

시장은 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 기타 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 상담실, 상담원휴게실, 자료보관실, 사무실 등 콜센터 운영에 필요한 부대 시설

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.