서울특별시 관악구 행정서비스헌장 조례자치법규 2147272

이 조례는 서울특별시 관악구의 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 행정의 실현을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “서울특별시 관악구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 서울특별시 관악구(이하 “구”라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. “고객”이란 구행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. “고객만족도”란 구정의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의 시설 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

①이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용한다.
②법령 또는 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 준용 할 수 있다.

①서울특별시관악구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 당해 기관의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 동시 또는 단계적으로 헌장을 제정하여야 한다.
②헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④헌장운영 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤헌장은 매년 1회 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다.

헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 개정 하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심 원칙 : 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다.
2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다.
3. 최고수준 원칙 : 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
4. 비용ㆍ편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상의 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다.
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙
2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항
3. 서비스 제공 관련 정보
가. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차
나. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지 방법
라. 서비스 제공 공무원의 부서명과 연락처
마. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 등
4. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법과 절차
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등
5. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객이 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등
6. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시

헌장총괄부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 공고하거나 홈페이지에 게재하여야 하며, 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용하여 홍보한다.
1. 구정홍보지 게재, 언론매체 활용 및 인터넷 홈페이지 활용
2. 각종 행정자료에 삽입
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙
2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항
3. 서비스 제공 관련 정보
가. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차
나. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지 방법
라. 서비스 제공 공무원의 부서명과 연락처
마. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 등
4. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법과 절차
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등
5. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객이 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등
6. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시

① 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 구민서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야하며, 성실한 운영을 위해 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장 개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고 품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.

① 헌장의 운영실태에 대한 평가는 헌장총괄부서의 장이 고객만족도조사를 실시한 후 분석ㆍ평가한다.
② 제1항의 규정에 의한 헌장 운영실태 분석ㆍ평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다.
1. 고객만족도 조사 결과
2. 다음년도의 헌장에 반영ㆍ개선할 사항에 대한 의견제시
3. 우수 부서 및 우수 공무원의 선정

① 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시 조사를 실시할 수 있다.
② 제1항의 고객만족도조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 관련 전문기관에 고객만족도조사 용역을 의뢰 할 수 있다.

① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수하고, 그 처리내역을 별지 서식에 관리하며 처리결과는 고객에게 즉시 통지하여야 한다.
② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다.

① 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우 해당 서비스 관련 고객에게 예산의 범위에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상을 하여야 한다.
② 제1항에서 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 것을 말한다.
1. 서비스 제공 공무원이 착오?과실로 인하여 고객이 동일건에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
2. 서비스를 법정기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
3. 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우
4. 해당 홈페이지 및 담당공무원의 안내 잘못으로 민원접수를 하지 못한 경우
5. 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우

① 헌장총괄부서의 장은 구의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 부서의 장이 된다.
② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영실태를 확인할 수 있다.
③ 헌장총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 용역기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다.
④ 헌장총괄부서의 장은 제10조의 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다.
⑤ 헌장총괄부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.