화성시 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2146609

이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 화성시 콜센터의 설치ㆍ운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

[전문개정 2013. 4. 23]

이 조례에서 “화성시 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 시민으로부터 전화 등을 통하여 요청받은 문의ㆍ신고ㆍ건의 등의 민원사항에 대하여 상담ㆍ안내하거나 중계하는 민원상담센터를 말한다.

[전문개정 2013. 4. 23]

콜센터는 화성시 관내에 설치한다. (개정 2013. 4. 23)

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다. (개정 2013. 4. 23)
1. 전화 등의 민원에 대한 상담ㆍ안내 및 접수에 관한 사항
2. 민원상담자료의 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

화성시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다. (개정 2013. 4. 23)
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 「화성시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에 따라 위탁 운영할 수 있다. (개정 2023. 1. 4)
② 시장은 제1항에 따라 소관업무를 위탁하였을 경우 수탁자에게 예산의 범위에서 운영비 등을 지원할 수 있으며, 수탁자는 사무위탁에 관한 협약을 성실히 이행하여야 하며, 미이행시 반납하거나 회수할 수 있다.

[전문개정 2013. 4. 23]

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의 의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 따른 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다. (개정 2023. 1. 4)
⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 따라 위ㆍ수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다. (개정 2023. 1. 4)

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다. (개정 2023. 1. 4)
③ 시장은 제1항에 따른 조사ㆍ검사 결과 관계규정 또는 시장의 요구를 위반한 사항이 있을 경우 수탁자에게 관계자의 문책을 요구할 수 있다. (개정 2023. 1. 4)

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 정당한 사유없이 제8조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때
3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때
4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람이 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 안 된다.

[본조신설 2013. 4. 23]

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.