하동군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2134893

이 조례는 하동군(이하"군"이라 한다)의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하여서 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "하동군 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)"이라 함은 군본청과 직속기관, 사업소 및 읍.면(이하 "군 소속기관"이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민들에게 약속하기 위하여 하동군수(이하 "군수"라 한다)가 작성.공표한 문건을 말한다.
2. "고객"이라 함은 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 관계기관.단체.기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스(이하 "서비스"라 한다)"라 함은 군 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "헌장제정부서"라 함은 헌장 또는 서비스이행기준을 제정하여 운영하는 기관 또는 부서를 말한다.
5. "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 군본청 및 군 소속기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 따라 군의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관.법인.단체에서도 이를 준용할 수 있다.

① 군수는 해당 부서의 업무성격과 고객특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정해야 한다. <개정 2025.6.30.>
② 헌장은 부서별로 하나를 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 업무특성별 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사 기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영해야 한다. 이 경우, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 고충사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2025.6.30.>
④ 헌장은 매년 정기적으로 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 수시 개정할 수 있다.

① 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호에 따른 고객의 의견을 반영해야 한다. <개정 2013.4.10., 2025.6.30.>
② 헌장 제정 및 개정안은 제14조에 따른 하동군 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. <개정 2013.4.10.>
③ 군수는 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

헌장을 제정하거나 이를 개정할 때에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수해야 한다. <개정 2025.6.30.>
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려해야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시해야 한다. <개정 2025.6.30.>
3. 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력해야 한다. <개정 2025.6.30.>
4. 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정해야 한다. <개정 2025.6.30.>
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 해야 한다. <개정 2025.6.30.>
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 해야 한다. <개정 2025.6.30.>
7. 헌장을 제정 또는 개정할 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공 받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영해야 한다. <개정 2025.6.30.>

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 군 공보지에 공표해야 하며, 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 각종매체를 통하여 홍보해야 한다. <개정 2025.6.30.>
1. 군정홍보지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공해야 한다. <개정 2025.6.30.>

헌장의 전문은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검해야 한다. <개정 2025.6.30.>
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시해야 한다. <개정 2025.6.30.>
③ 하동군 소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선해야 한다. <개정 2025.6.30.>

① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 서비스이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 자체 또는 외부 평가를 통하여 수행하고, 필요한 경우에는 수시 실시할 수 있다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.

① 헌장에 대한 고객의 불만사항은 구술.전화.서면.인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 별표 1의 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정해야 한다. <개정 2025.6.30.>
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지해야 하며, 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 마련해야 한다. <개정 2025.6.30.>
④ 제2항의 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리해야 한다. <개정 2025.6.30.>
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상해야 하며, 보상대상은 다음 각 호의 어느 하나와 같다. 다만, 고객이 다른 법규에 따라 보상을 청구한 때에는 이 조례에 따른 보상을 하지 아니한다. <개정 2025.6.30.>
1. 행정서비스를 공표된 기간에 처리하지 못한 경우
2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
② 구체적인 보상기준과 보상액 등은 헌장으로 정한다.

① 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 하동군행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 심사
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 그 밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 5명 이상 9명 이하의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 된다.
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 「양성평등기본법」 제21조제2항에 따라 군수가 위촉하되 군소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다. <개정 2025.6.30.>
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장을 총괄하는 담당이 된다.
⑥ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 「하동군 위원회 실비변상 조례」에 따른 예산의 범위에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다. <개정 2013.4.10.>
⑦ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑧ 위원회는 안건이 발생하면 구성하고, 심의ㆍ의결 후 자동 해산한다. <신설 2025.6.30.>

제11조 등에 따른 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대해서는 포상금을 지급하거나 시상 등을 할 수 있다.

군수는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서의 장에게 관련 자료의 제출, 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.