태백시 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례자치법규 2130796

이 조례는 태백시(이하 "시"라 한다)의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 그 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "태백시행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 시와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 시민과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
5. "이행기준"이라 함은 고객에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 그 기준을 정하는 것을 말한다.

① 이 조례는 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관 등은 이를 준용할 수 있다.

① 태백시장(이하 “시장”이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 총괄부서에서는 공통이행기준을 정하고 운영 주관부서에서는 업무분야별 이행기준을 제ㆍ개정하여야 한다.
② 헌장 운영부서의 장은 연1회씩 헌장의 내용을 검토하고 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 등의 사유가 발생할 때에는 그때마다 개정하여야 한다.

시장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 헌장의 개정에 반영할 것
8. 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 알기 쉽고 널리 사용되는 평이한 문체와 용어로 작성할 것

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보에 게재하여 공표하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보하여야 한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 또는 이행기준 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 시산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 시장은 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가 등에 관한 사항을 심의하기 위하여 태백시행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장 내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사 결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
③ 위원회는 위원장을 포함한 7인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부시장이 된다.
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 시의원, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되 소속 공무원이 아닌 자가 과반수이상이 되도록 구성한다.
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개정 업무를 총괄하는 소속 공무원 중에서 시장이 임명한다.
⑥ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 한다.
⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위내에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

① 헌장운영 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술ㆍ전화ㆍ서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체없이 처리하여야 하며 그 처리 결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

민원처리 착오ㆍ지연 등 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 예산의 범위 내에서 10,000원 상당의 보상품으로 보상한다.

시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.