충주시 시민행복콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2128320

이 조례는 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 충주시 시민행복콜센터를 설치하고 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례의 “시민행복콜센터”란 시민으로부터 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통하여 접수된 상담ㆍ문의ㆍ신고ㆍ신청 등의 민원사항을 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 민원상담 업무를 관장하는 곳을 말한다. [전문개정]

시민행복콜센터의 명칭은 “충주시 시민행복콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”로 하되, 필요하면 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 충주시 청사 건물 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 위탁 운영하거나 외부시설을 이용할 필요가 있을 때는 예외로 한다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통한 민원의 상담ㆍ안내ㆍ접수에 관한 사항
2. 민원 상담 자료외의 데이터베이스 구축과 지속적인 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축과 장비 운용에 관한 사항
4. 고객 만족 프로그램 개발ㆍ표준화ㆍ자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

충주시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설과 장비를 예산의 범위에서 설치하거나, 전문업체의 시설과 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비를 설치하는 통신실이나 전산실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료 보관실 등 콜센터 운영에 필요한 부대시설
4. 그 밖에 콜센터 운영에 따른 모든 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 법인이나 기관에 위탁할 수 있다.
② 콜센터 사무의 위탁과 운영에 관한 사항은 「충주시 사무의 위탁관리 조례」를 준용한다.

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설과 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 상담원이 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 전화민원에 응대할 수 있도록 관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영 기간 중 선량한 관리자로서의 의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례나 관계규정에 따른 명령이나 처분을 위반해서는 안 된다.
⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등으로 위ㆍ수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구에 응하여야 한다.
⑥ 상담원과 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

① 시장은 관계공무원이 콜센터 운영에 대해서 조사ㆍ검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사ㆍ검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 조사ㆍ검사 결과 시정할 사항이 있을 때는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

<삭제 2017. 12. 29 >

그 밖에 이 조례에서 규정한 사항 이외의 위ㆍ수탁 사항은 「충주시 사무의 위탁관리 조례」를 준용한다.

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.