천안시 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2124949

이 조례는 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 처리함으로써 민원인 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 천안시 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “천안시 콜센터(Call Center, 이하 “콜센터”라 한다)”라 함은 시민으로부터 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등을 통하여 접수된 상담ㆍ건의ㆍ신고ㆍ신청 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확한 안내 및 관련부서에 이첩하여 처리하도록 하는 종합적인 민원상담업무를 관장하는 시스템을 말한다.

콜센터는 천안시 청사 또는 시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 필요한 경우 외부 사무실을 임차하여 설치 할 수 있다.

콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.
1. 전화ㆍ인터넷ㆍ팩스 등의 민원에 대한 상담 및 접수
2. 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용
4. 고객만족 프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화
5. 그 밖의 민원상담

① 시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 그 운영을 법인, 기관 또는 단체에 위탁할 수 있다.
② 콜센터 사무의 위탁 및 그 운영에 관한 사항은 「천안시 사무위탁에 관한 조례」를 준용한다. <개정 2023.6.21.>

시장은 콜센터 운영에 필요한 다음 각 호의 시설 및 장비 등을 예산의 범위안에서 설치할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 및 사무실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 따른 제반 편의시설

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.