인천광역시 미추홀구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례 시행규칙자치법규 2108754

이 규칙은 "인천광역시 미추홀구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례"(이하 "조례"라 한다)의 시행에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2018.4.30>

조례 제6조의 규정에 의하여 헌장을 제정하거 나이를 개정하고자하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

① 조례 제6조제2항에 의한 헌장의 내용구성은 다음 내용이 포함되도록 하여야한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 서비스의 구체적이고 명확한 이행표준, 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
다. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간(고객만족도 조사결과에 대한 공표방법 및 시기)
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수하여야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등

① 조례 제7조제1항에 의한 헌장의 공표와 홍보는 다음의 방법으로 한다.
1. 관보게재
1. 구정홍보지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.

① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 조례 제10조에 의한 고객만족도 조사대상자는 헌장 내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본 조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별ㆍ업종별ㆍ업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야한다.
② 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 이전의 조사 내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. <개정 2012.04.16>
③ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
④ 조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 헌장에 반영하고,우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용한다. <개정 2012.04.16>

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편ㆍ홈페이지 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 [별지 제1호서식]의 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.

① 보상은 별도의 지침에 의한다.
② 조례 제15조제1항의 규정에 의하여 시정 또는 보상하여야 할 고객불편사항의 범위는 다음 각호의 1과 같다.
1. 민원을 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 헌장에서 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 민원인 또는 이해관계자가 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 헌장에서 보상을 약속한 경우
③ 헌장제정 부서의 장은 제2항 각호의 1에 해당하는 고객불편사항이 신고되거나 민원처리과정에서 발견된 때에는 즉시 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 하며, [별지 제1호서식]의 고객불만 접수처리대장에 기록 유지하여야 한다.
④ 헌장제정 부서의 장은 고객불편사항이 사실로 확인된 때에는 지체없이 제1항에 의한 보상품을 지급하여야 한다.