인천광역시 계양구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2108194

이 조례는 행정기관을 이용하는 고객에게 고품질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항의 규정을 목적으로 한다

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.<전문개정 2016. 9.30.>
1. "행정기관"이란 인천광역시 계양구 산하 각 실ㆍ과, 소, 동을 말한다.
2. “행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)”이란 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
3. "고객"이란 행정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관 기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
4. "서비스"란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
5. "고객만족도"란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반을 받아들이고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 행정기관의 각 실장ㆍ과장, 소장, 동장(이하 “헌장 제정부서의 장"이라 한다)은 업무성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정할 수 있다. <개정 2016. 9.30.>
② 헌장을 제정할 경우에는 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
③ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 청취하여야 한다.
④ 헌장은 매년 개정하는 것을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 경우에는 그 때마다 개정할 수 있다.<개정 2016. 9.30.>

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
1. 고객중심의 원칙: 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것<개정 2016. 9.30.>
2. 서비스기준 구체화의 원칙: 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화 된 내용을 제시할 것<개정 2016. 9.30.>
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙: 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것<개정 2016. 9.30.>
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙: 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것<개정 2016. 9.30.>
5. 체계적 정보제공의 원칙: 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것<개정 2016. 9.30.>
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙: 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것<개정 2016. 9.30.>
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 경우에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것<개정 2016. 9.30.>

① 헌장을 제정ㆍ개정할 경우에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 고품질의 행정서비스를 받고, 고객의 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.<개정 2016. 9.30.>
② 헌장을 제정하거나 개정한 경우에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 구보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>

① 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
② 헌장 제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
③ 행정기관의 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 서비스이행표준에 대한 달성도 평가와 고객만족도 조사는 필요한 경우 전문기관에 의뢰하여 실시할수 있다.<개정 2016. 9.30.>
② 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 이전 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
③ 조사결과는 행정서비스의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 개정 헌장에 반영하고 구보, 반상회보, 인터넷홈페이지 등을 이용하여 공개하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>
④ 만족도 조사 응답자의 신상은 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용해서는 안 된다.<개정 2016. 9.30.>

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 마련하여야 한다.<개정 2016. 9.30.>

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 헌장별로 정하고 있는 보상기준의 범위에서 현금 또는 물품으로 보상할 수 있다.<개정 2016. 9.30.>
② 고객의 의견이 구정에 반영되어 제도개선, 예산절감, 새로운 서비스의 제공 등 고품질의 행정서비스를 제공하는 경우 예산의 범위에서 보상금을 지급할 수 있다.<개정 2016. 9.30.>

① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 "행정서비스헌장 심의위원회"(이하 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다.<개정 2016. 9.30.>
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.<개정 2016. 9.30.>
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사 분석결과
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 그 밖에 헌장과 관련한 사항<개정 2016. 9.30.>
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 성별을 고려하여 구성하되, 심의의결 후 자동으로 위촉 해제된다. 다만, 구청장이 인정하는 경우에는 일정기간을 정하여 구성할 수 있다.<전문개정 2016.9.30.>
④ 위원장은 부구청장이 되며, 부구청장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 위원 중에서 호선한다. <개정 2016.9.30.>
⑤ 위원은 공무원이 아닌 위원이 과반수 이상 되도록 하며, 다음 각 호의 사람이 된다.<개정 2016.9.30.>
1. 행정자치국장, 재정경제국장, 주민복지국장, 안전도시국장<개정 2018.12.21., 2019.9.27., 2022.11.18., 2026.10.2.>
2. 인천광역시 계양구의회 구의원, 고객대표, 대학교수 등 덕망있고 행정기관에서 제공하는 서비스와 관련하여 학식과 경험이 풍부한 전문가 중에서 구청장이 위촉하는 사람
⑥ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사를 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 담당하는 부서장이 된다.<개정 2016.9.30.>
⑦ 위원회 간사는 회의에 관한 회의록을 작성한다.<개정 2016.9.30.>
⑧ 위원회에 출석한 위원에게는 예산의 범위에서 수당 등을 지급할 수 있다. 다만, 공무원인 위원이 그 소관 업무와 직접적으로 관련되어 위원회에 출석하는 경우에는 그러하지 아니하다.<신설 2016. 9.30.>

① 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 필요한 경우 발간하여 공표할 수 있다.
② 백서에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.<개정 2016.9.30.>
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

위원장은 위원회의 심의사항과 관련하여 필요하다고 인정할 때에 관계 공무원 또는 관계 전문가를 출석시켜 의견을 듣거나 관계 기관 또는 단체에 대하여 자료 및 의견제출 등 협조를 요청할 수 있다.<개정 2016.9.30.>

이 조례에 규정된 사항 외에 위원회의 운영등에 관하여 필요한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.<개정 2016.9.30.>