익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2106859

이 조례는 전화를 통하여 접수되는 단순 반복 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 익산시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)를 설치하고 그 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “콜센터(Call Center)”라 함은 시민으로부터 전화를 통한 문의ㆍ신고 및 건의 등의 사항에 대하여 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 상담업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터는 익산시 청사 내 또는 청사 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화상담에 관한 사항
2. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

익산시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위 안에서 설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 일부 또는 전부를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.
② 위탁운영에 관하여 타 법령 또는 조례에 규정한 경우를 제외하고, 「익산시 사무의 위탁 조례」에 따른다. [전문개정 2021.9.27]

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의 의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다.
⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 의하여 위ㆍ수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.
② 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
③ 시장은 제1항에 의한 조사ㆍ검사 결과 관계규정 또는 시장의 요구를 위반한 사항이 있을 경우 수탁자에게 관계자의 문책을 요구할수 있다.

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.
1. 수탁자가 정당한 사유없이 제8조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때
2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때
3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 때
4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.