이천시 행정서비스헌장에 관한 조례자치법규 2106653

이 조례는 행정기관이 고객에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객 만족 행정을 구현하기 위하여 행정서비스 헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31, 2020ㆍ2ㆍ28〉
1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 이천시(이하 “시”라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정내용을 구체적으로 정하여 공표하고, 그 실현을 시민에게 약속하기 위하여 작성ㆍ공표한 문건을 말한다.
2. “고객”이란 시로부터 행정서비스를 직접 또는 간접으로 제공받는 개인ㆍ사업체ㆍ단체를 말한다.
3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)란 시와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다.
4. “고객만족도”란 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 시와 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 및 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

① 이천시장(이하 “시장”이라 한다)은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무 영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장제정 및 개정 부서의 장은 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 연 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
⑥ 시장은 제3조제2항의 규정에 의하여 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정 및 개정하도록 권고할 수 있다.

헌장은 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.〈개정 2020ㆍ2ㆍ28〉
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 하는 고객 중심적일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정조치를 명확히 할 것
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스 개정에 반영할 것

헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정내용을 구체적으로 명시하여야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31, 2020ㆍ2ㆍ28〉

시장은 고객에게 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것
2. 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.
1. 명패ㆍ공무원증의 부착 등 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 상담 결과의 통지의 방법ㆍ절차와 소요기간의 명시
4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론 매체를 활용하여 홍보하여야 한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.

① 시장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 필요한 경우 시 행정서비스 헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다.〈개정 2020ㆍ2ㆍ28〉
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장 내용의 검토 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정
③ 위원회는 위원장을 포함한 5이상 9인 이하의 위원으로 구성하며, 위원장은 부시장이 된다.
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 시의원, 소속공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다. 위촉직 위원은 어느 한쪽의 성이 100분의 60을 넘지 않도록 노력한다.〈후단신설 2014ㆍ12ㆍ31〉
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 민원행정과장으로 한다.〈개정 2007ㆍ7ㆍ2, 2008ㆍ7ㆍ25, 2014ㆍ12ㆍ31, 2023ㆍ3ㆍ6, 2026ㆍ10ㆍ2〉
⑥ 시장은 위원이 사망ㆍ질병ㆍ품위손상ㆍ그 밖의 사유로 업무를 수행하기 어렵다고 판단될 경우에는 해당 위원을 위촉 해제할 수 있다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
⑧ 위원장은 헌장의 제ㆍ개정 및 헌장의 이행실태 평가 등을 위하여 필요한 경우 위원회의 개최를 요구할 수 있다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
⑨ 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되 한차례에 한하여 연임할 수 있고, 당연직 위원의 임기는 그 재임기간으로 한다.〈신설 2014ㆍ12ㆍ31〉

① 헌장 제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 시 홈페이지 등을 통하여 공개하여야 한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관계 연구기관 또는 전문조사기관에 여론조사 용역을 위탁하여 실시할 수 있다.

① 시장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 포상금의 수여 등 각종 지원을 할 수 있다.
② 헌장별 행정서비스의 실천 실적이 우수한 자를「지방공무원 평정규칙」에 의한 각종 평정 시 우대할 수 있다.

① 시장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 시정 백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉
1. 서비스의 개선내용
2. 헌장의 제정ㆍ개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 서비스 결과의 확인ㆍ점검 및 그 평가결과
5. 행정서비스가 우수한 기관ㆍ단체 및 부서
6. 그 밖에 헌장의 운영 및 관리에 필요한 사항

행정서비스 업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련 자료의 제출 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉

① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술ㆍ전화ㆍ서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의한 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객 불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.
1. 고객 불만을 제출한 자의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만 내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회시일

① 시장은 다음 각 호의 경우 제2항에 따른 사실조사 절차를 거쳐 해당 서비스관련 고객에게 사과문을 발송하여야 한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31, 2020ㆍ2ㆍ28〉 1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 자체 처리 기간 내에 처리하지 못한 경우 2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 3. 민원처리 과정에서 관계 공무원의 착오ㆍ과실 또는 불친절ㆍ무성의한 처리로 인하여 고객이 같은 일로 행정기관에 2회 이상 방문한 경우 4. 삭제〈2020ㆍ2ㆍ28〉 5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우 ② 제1항에 따른 사실조사 절차는 다음 각 호와 같다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31, 2020ㆍ2ㆍ28, 2023ㆍ3ㆍ6, 2026ㆍ10ㆍ2〉 1. 민원행정과장은 제1항 각 호에 해당하는 고객 불만사항이 신고 되거나 민원처리 과정에서 발견된 때에는 별지 제1호서식의 고객 불만사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다. 2. 고객ㆍ민원행정과장ㆍ관계 공무원사이에 상반된 의견으로 고객 불만사항의 사실여부 확인이 불가능할 때에는 민원행정과장은 별지 제2호서식 고객 불만사항 조사 의뢰서를 작성하여 감사법무담당관에게 송부하여야 한다. 3. 감사법무담당관은 고객 불만사항 조사 의뢰서를 접수한 때에는 고객 불만사항의 사실여부를 조사하여 별지 제3호서식 고객 불만사항 조사결과 통보서에 따라 민원행정과장 및 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보하여야 한다. 4. 민원행정과장은 제1호 또는 제3호에 따른 조치과정에서 고객 불만사항이 확인된 때에는 지체 없이 해당 부서장에게 기관장 명의의 사과문을 발송하도록 조치해야 한다. 〔제목개정 2020ㆍ2ㆍ28〕

이 조례 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.〈개정 2014ㆍ12ㆍ31〉