울산광역시 민원콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2101239

이 조례는 시민 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 울산광역시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “울산광역시 민원콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)란 민원인으로부터 전화, 문자 등을 통하여 요청받은 상담, 안내, 건의, 신고, 신청 등 민원사항에 대하여 상담사가 신속하고 정확하게 응대ㆍ처리하는 민원상담업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터의 명칭은 울산광역시 민원콜센터로 하되, 필요한 경우에는 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 문자 등을 통한 민원상담에 관한 사항
2. 상담 데이터베이스의 구축 및 고객응대 방법의 표준화에 관한 사항
3. 콜센터 시스템의 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항
4. 상담품질평가 및 고객만족도 조사에 관한 사항
5. 상담사 관리 및 교육훈련 등에 관한 사항
6. 그 밖에 울산광역시장(이하 “시장”이라 한다)이 민원상담에 필요하다고 인정하는 사항

시장은 콜센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 적정인력과 장비ㆍ공간 등을 확보하여야 한다.

① 시장은 상담사의 업무능력 향상과 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담품질 평가를 실시할 수 있다.
② 시장은 제1항에 따른 상담품질 평가를 외부 전문가에게 의뢰할 수 있으며, 평가 결과를 분석하여 상담사의 교육 및 업무개선 자료로 활용할 수 있다.
③ 시장은 상담품질 향상에 기여한 우수상담사에게 포상할 수 있으며, 필요한 절차는 「울산광역시 포상 조례」를 준용한다.

① 시장은 상담사의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하고, 직무능력 향상을 위해 적정한 평가를 실시하여야 한다.
② 상담사는 콜센터에서 실시하는 교육ㆍ평가에 성실히 임하여야 하며 정당한 사유 없이 이를 거부할 수 없다.

시장은 상담사의 인권보호 및 권익구제를 위하여 다음 각 호의 사항을 적극 실시하여야 한다.
1. 전화상담 녹음. 이 경우 민원인에게 녹음 사실을 사전에 알려야 한다.
2. 민원인의 폭언ㆍ욕설ㆍ성희롱ㆍ협박 등의 행위에 대한 적극 대응 및 형사 고발 등 필요한 법적 조치
3. 상담사의 스트레스 해소 및 심리치료를 위한 프로그램 운영
4. 적절한 휴식시간과 휴게공간의 보장
5. 그 밖에 상담사의 인권 보호와 권익구제에 필요한 사항

시장은 민원인이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 상담사를 보호하기 위해 그 처리기준을 마련하여 운영하여야 한다.
1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 하는 경우
2. 성희롱을 하는 경우
3. 주취한 상태, 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지 민원, 장시간 통화 등으로 정상적인 전화상담을 진행하기 어려운 경우
4. 상습 강요 민원 또는 상담내용이 울산광역시 소관 업무가 아님을 알렸음에도 민원인이 상담 및 조치를 요구하는 경우

상담사 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 사적 목적에 이용하여서는 아니 된다.