오산시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2097549

이 조례는 전화 또는 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의 및 행정능률 향상을 위하여 오산시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.〈개정 2019. 7. 19〉

이 조례에서 “콜센터”란 시민으로부터 전화ㆍ인터넷ㆍ모바일 및 FAX 등으로 요청받는 문의ㆍ신고 및 건의 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확한 응대를 통하여 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 상담업무를 관장하는 곳을 말한다.

콜센터의 명칭은 “오산시 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.〈개정 2019. 7. 19〉

콜센터는 오산시 본청 청사 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 위탁운영하거나 외부 시설을 이용할 필요가 있는 경우에는 예외로 할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.〈개정 2019. 7. 19〉
1. 전화ㆍ인터넷ㆍFAX 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
2. 다른 기관의 콜센터에서 걸려온 상담 전화 중 오산시 소관으로 연결되거나 이첩된 민원의 처리
3. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
6. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

오산시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖의 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 정보통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.〈개정 2016. 7. 19, 2016. 12. 26, 2019. 7. 19〉
② 제1항에 따른 세부사항은 「오산시 행정사무의 위탁에 관한 조례」를 따른다.〈신설 2019. 7. 19, 개정 2021. 12. 23〉

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원 교육에 철저를 기하여야 한다. [본조신설 2016. 12. 26]

① 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터 베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.
② 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 아니 된다. [전문개정 2019. 7. 19]

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.〈개정 2019. 7. 19〉 〔종전 제10조에서 이동 2019. 7. 19〕

삭제〈2019. 7. 19〉

삭제〈2019. 7. 19〉