예천군 행정서비스 헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2097373

이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공하고 주민을 최우선으 로 하는 고객만족의 군정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영 하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. “예천군행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 예천군청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차 와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공 표하는 주민과의 약속을 말한다 2. “고객”이라 함은 군민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관 ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다 3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)라 함은 예천군청과 그 소속 기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다 4. “고객만족도”라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준 을 말한다

이 조례는 군 본청 및 그 소속기관에 적용한다.

① 예천군수(이하 “군수”라 한다)는 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성 등을 고려하여 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하거 나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정 할 수 있다. <개정 2009.04.09> ② 헌장을 제ㆍ개정할때에는 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여 야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. ③ 헌장제정부서의 장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생 한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우 에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙으로 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다 2. 서비스의 구체성의 원칙으로 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고 객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다 3. 최고수준 서비스 제공의 원칙으로 서비스는 군 본청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있 도록 노력하여야 한다 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙으로 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로 부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정 하여야 한다 5. 체계적 정보제공의 원칙으로 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다 6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙으로 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조 치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다 7. 고객참여의 원칙으로 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정 한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수 렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다

① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 군보 및 인터 넷홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 홍보 한다. ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정부서의 장은 이를 제공하 여야 한다.

① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행 상황을 점검하여야 한다. ② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장 을 개정하고 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다. ③ 군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스제공 을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. ④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도 록 한다.

① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족 도 조사를 실시한다. ② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료 로 활용한다. ③ 고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사 할 수 있다. ④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에 는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구 술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장 의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. ③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고 객에게 통지 한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한 다. ④ 고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 1. 불만ㆍ불편 고객의 성명 및 연락처 2. 접수일시 및 접수방법 3. 불만내용 4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서 비스 관련 고객에게 보상하여야 한다. ② 제1항의 구체적인 보상기준은 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보 상품으로 한다. ③ 설문조사 참여자, 개선ㆍ건의사항 의견 제시자 등에 대해서는 예산의 범위안 에서 답례품 및 보상품을 지급할 수 있다.

① 헌장의 제ㆍ개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심 의하기 위하여 예천군행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔 다. ② 위원회는 다음 사항을 심의ㆍ의결한다. 1. 헌장내용의 심사 2. 서비스의 개선에 관한 사항 3. 고객만족도 조사결과 분석 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 5. 기타 헌장과 관련한 사항 ③ 위원회는 위원장을 포함한 10명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수 가 되고, 위원장 유고시에는 내부위원중 차순위의 자(실ㆍ과ㆍ팀장)가 위원장의 직무를 대행하며, 위원은 군수가 위촉 또는 임명한다. <개정 2009.04.09> ④ 위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자를 포함 하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다. ⑤ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 하고 연임할 수 있다. ⑥ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. ⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 행정담당 주사로 한다. <개정 2009.04.09> ⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「예천군 각종 위원회 실비 변상 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. <개정 2009.04.09>

군수는 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 할 수 있다.

① 군수는 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합하여 백서 로 발간하되 군정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다. ② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용 2. 분야별 서비스기준의 설정현황 3. 행정서비스 개선실적 4. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함) 5. 우수부서 및 공무원 현황 6. 기타 헌장관련 업무 활동내용

이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관련 부서 장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있 다.

이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.