영암군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례자치법규 2094704

이 조례는 군정의 고객인 군민 등에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 군민을 최우선으로 하는 고객만족의 군정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항의 규정을 목적으로 한다.

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하“서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 군민과의 약속을 말한다.
2. “고객”이라 함은 군민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. “행정서비스”라 함은 행정기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 조례는 군본청 및 그 소속기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다.

① 군본청의 과ㆍ소장 등은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정 하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
② 헌장은 부서별로 제정하거나 유사부서의 기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 군정에 대한 고객의 입장에서 직업ㆍ산업 분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장 제정 실과소장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

① 헌장 제정 과ㆍ소장은 헌장초안 작성단계에서 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
② 제1항의 헌장 제정안을 헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
③ 군수는 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 윈칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴 하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함 되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 군민이 꿈과 희망을 가지고 군정에 동참할 수 있도록 장래의 발전상, 중장기적 정책방향과 의지를 표현
나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
다. 군민의 경제ㆍ사회활동을 지원하고 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제 개혁 및 제도개선 계획과 방향
라. 고객의 권리를 신장하고 주민이 만족하는 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구체적인 절차와 보상조치의 내용 등
4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 내용과 용어로 작성하여야 한다
③ 당해 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.
④ 법령 또는 각종 규정 등에 전국적 기준이 있는 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개선할 때에는 이를 군보에 게재하고 주고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 군정소식지, 반상회보 등 군정홍보지 게재
2. 언론매체 활용 홍보
3. 리후렛 등 활용 홍보자료를 고객에게 배포
4. 각종 행정 간행물 발간시 주요내용 게재 홍보
② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정 과ㆍ소장은 지체없이 제공하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>

① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 헌장제정 부서의 과ㆍ소장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
② 과ㆍ소장은 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
③ 군산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제15조의 위원회에서 분석ㆍ평가한다.
② 제1항의 헌장 시행결과 분석ㆍ평가에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 고객만족도 조사결과
2. 다음연도 헌장에 반영ㆍ개선할 사항에 대한 의견제시
3. 우수부서 및 공무원의 선정
③ 평가결과는 공개한다.
④ 제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

① 고객만족도 조사는 매년 1회 전문기관에 용역을 의뢰하여 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
② 조사대상자는 헌장내용과 기관ㆍ단체에 대하여는 전수조사를, 개인에 대하여는 표본조사를 할 수 있도록 선정한다. 이 경우 지역별ㆍ업종별ㆍ업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 주민의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
⑤ 조사결과는 헌장의 개선 및 군정발전 방안을 수립하는 자료로 활용할 수 있도록 다양하게 분석하여야 한다.
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외에 사용하여서는 안된다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 군수 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장 제정 과ㆍ소장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. <개정 2024. 2. 8.>
④ 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며 그 범위는 다음과 같다. <신설 2002. 10. 31.>
1. 고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번이상 방문하였을 경우
2. 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
3. 법령으로 정해지지 않은 기타의 서류를 요구한 경우
4. 기타 행정서비스헌장 이행표준을 이행하지 않은 경우
② 제1항에 의거 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다. <개정 2010. 8. 2., 2024. 2. 8., 2024. 12. 19.>
1. 헌장 제정 운영 과ㆍ소장은 제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편 사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 고객ㆍ헌장 제정 과ㆍ소장ㆍ관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우에 제정부서에서는 고객불편사항 조사 의뢰서를 작성하여 기획예산실(감사팀)에 송부한다.
3. 기획예산실(감사팀)에서는 고객불편사항조사의뢰서를 접수한 때에는 고객 불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불편사항조사결과통보서에 의거 관련고객과 헌장 제정부서에 통보한다.
4. 헌장 제정 과ㆍ소장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 때에는 지체없이 제14조의 규정에 의거 공표된 대로 보상 조치를 하여야 한다.
③ 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 10,000원 상당의 물품이나 상품권으로 지급한다. <개정 2001. 11. 15., 2002. 10. 31.>

① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 영암군 행정서비스헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 된다. 다만, 부군수가 궐위 또는 유고시에는 당해 행정기관의 장을 대리하는 차순위의 자로 하여금 위원장의 직무를 대행하게 한다.
④ 당연직 위원은 자치행정과장, 민원소통과장으로 하며, 위촉직 위원은 학식과 행정경험이 풍부하거나 해당 분야의 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 군수가 성별을 고려하여 임명 또는 위촉하되, 당해 행정기관 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 총괄업무를 담당하는 담당주사가 된다.
⑥ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「영암군 각종 위원회 구성 및 운영 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다.
⑦ 위원회는 안건이 발생하면 구성ㆍ운영하고, 심의ㆍ의결 후 자동 해산한다. [전문개정 2024. 7. 11.]

제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대한다.
1. 우수부서 : 군수표창 또는 성과급 지급부서로 선정
2. 우수공무원 : 상부기관 표창 또는 성과급 지급대상자로 선정

① 헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합한 백서를 발간하여 공표할 수 있다.
② 제1항의 규정에 대한 백서에는 다음사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

군수는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관련자료의 제출, 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.