여수시 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2090964

이 조례는 전화, 인터넷, 모바일 및 FAX 등을 통하여 접수되는 민원사항을 정확하고 친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위한 여수시 콜센터의 설치 및 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2016. 6. 8.>

이 조례에서 여수시 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 시민으로부터 전화, 인터넷, 모바일 및 FAX 등으로 제기된 민원사항에 대하여 신속하고 정확한 응대로 고객의 요구를 만족시켜 주는 종합적인 민원상담 업무를 관장하는 곳을 말한다. <개정 2016. 6. 8.>

콜센터의 명칭은 “여수시 콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 여수시청 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 위탁 운영하거나 외부시설을 이용할 필요가 있을 경우에는 예외로 할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷,모바일, FAX 등을 통한 민원상담ㆍ안내 및 접수에 관한 사항
2. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
4. 고객만족을 위한 응대방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

여수시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나, 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취 장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 운영 장비 설치를 위한 전산실, 통신실 및 사무실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖에 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

① 시장은 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인 단체 또는 기관에 위탁할 수 있다.
② 콜센터 위탁운영기간은 기본적으로 2년으로 하며, 연장할 수 있다

① 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 시설 및 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대할 수 있도록 상담원과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.
③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의의무를 다하여야 한다.
④ 수탁자는 이 조례 및 관계규정에 의한 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다.
⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 의하여 위ㆍ수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다.
⑥ 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용해서는 아니 된다. <개정 2016. 6. 8.>

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사 및 검사를 하게 할 수 있으며, 수탁자는 이에 응하여야 한다. <개정 2016. 6. 8.> ② 시장은 제1항의 조사 및 검사결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다. [제목 개정 2016. 6. 8.] <개정 2016. 6. 8.>

시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.[후단 삭제 2016. 6. 8.]
1. 수탁자가 제8조의 수탁자의 의무를 위반하여 여수시에 중대한 해를 끼쳤을 때 <개정 2016. 6. 8.>
2. 수탁자가 정당한 사유 없이 제9조의 조사 및 검사에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 때 <개정 2016. 6. 8.>
3. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 때
4. 수탁자가 위탁조건을 위반하였을 때
5. 공익상 콜센터를 위탁운영할 수 없는 사유가 발생하였을 때

그 밖에 이 조례에서 규정한 사항 이외의 위ㆍ수탁운영에 대해서는「여수시 사무의 민간위탁 기본 조례」를 준용한다. <개정 2016. 6. 8., 2019. 10. 14.>

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다.