안산시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2086876

이 조례는 전화 및 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상 시키기 위하여 안산시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “안산시 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 전화 또는 인터넷 등을 통한 시민으로부터의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등 단순 민원사항에 대하여 신속하고 정확하게 응대하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

콜센터의 명칭은 “안산시 민원상담 콜센터”로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 안산시 청사 내부 또는 외부에 설치할 수 있다. 다만, 외부에 설치시에는 공공용 건물에 설치한다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화 및 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
2. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
4. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

안산시장(이하 “시장”이라 한다)은 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.
1. 콜센터 시스템 설치를 위한 정보통신실
2. 콜센터 운영에 필요한 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기 등 장비
3. 콜센터 운영에 필요한 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 등

시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위해 사무의 일부를 위탁하여 운영할 수 있다.

시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터 베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

시장은 콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람이 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하지 않도록 관련 대책을 마련하여야 한다.

콜센터의 위탁운영에 관하여 이 조례에 정하지 아니한 사항에 대하여는「안산시 사무의 민간위탁에 관한 조례」의 규정을 준용한다. <개정 2013.8.2.>

이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.