수원시 민원처리 콜센터 설치 및 운영 조례자치법규 2083168

이 조례는 전화ㆍ인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복민원을 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 “수원시 민원처리 콜센터”를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. (개정 2020.03.13)

이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “수원시 민원처리 콜센터”란 시민으로부터 전화, 인터넷, 모바일, 팩스 등을 통하여 요청받은 민원에 대하여 상담ㆍ안내하거나 중계하는 민원상담센터를 말한다. (개정 2020.03.13)
2. “상담원”이란 수원시 민원처리 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)의 업무를 수행하기 위하여 채용된 전문인력을 말한다. (개정 2020.03.13)
3. “상담”이란 민원의 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 업무를 말한다.
4. “안내”란 콜센터에 걸려온 민원에 대하여 소관부서 및 행정기관 등의 명칭, 위치 또는 전화번호 등을 알려주는 업무를 말한다.
5. “중계”란 콜센터에 걸려온 민원을 소관부서 및 행정기관에 연결하거나 상담내용을 기록하여 이관하는 업무를 말한다.

명칭은 “수원시 민원처리 콜센터”(이하 “콜센터”라 한다)로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

콜센터는 수원시청 내 또는 청사 외부에 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 「수원시 생활민원 처리에 관한 조례」 제3조에서 정하는 생활민원 전용 신고창구에 관한 사항
2. 전화ㆍ인터넷ㆍFAX 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항
3. 상담 정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축 및 관리에 관한 사항
4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
5. 고객응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항
6. 그 밖의 민원상담에 관한 사항

① 수원시장(이하 “시장”이라 한다)은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 콜센터 상담에 대한 만족도 조사를 실시할 수 있다. ② 시장은 만족도 조사 결과를 상담원 교육 및 콜센터 운영 개선에 활용할 수 있다. ③ 만족도 조사 및 콜센터 운영 개선 등의 활용에 관한 사항은 시장이 따로 정한다. [본조 신설 2026.03.31.]

시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다. (개정 2026.03.31.)
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 외의 센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실
4. 그 밖의 콜센터 운영을 위한 제반 편의시설

<삭제 2020.03.13>

<삭제 2020.03.13>

<삭제 2020.03.13>

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

이 조례에서 규정하지 아니한 사항에 대하여는 「수원시 생활민원 처리에 관한 조례」, 「수원시 공유재산 관리 조례」를 준용한다. (개정 2015.01.06)(개정 2020.03.13)

이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정할 수 있다.