세종특별자치시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례자치법규 2082252

이 조례는 전화, 인터넷, 팩스, 문자메시지 등을 통하여 접수되는 민원을 신속ㆍ정확하게 처리함으로써 민원편의를 높이고 행정능률을 향상시키기 위하여 세종특별자치시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 조례에서 “세종특별자치시 민원콜센터”란 민원인이 전화, 인터넷, 팩스, 문자메시지 등으로 요청하는 민원에 관하여 정보통신시스템을 활용하여 상담원이 신속하고 정확하게 처리하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

세종특별자치시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)는 세종특별자치시(이하 “시”라 한다) 청사 또는 시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 운영의 효율성을 위하여 외부 사무실을 임차하여 설치할 수 있다.

콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 전화, 인터넷, 팩스, 문자메시지 등의 민원에 관한 상담 및 접수
2. 민원상담 정보 및 사례에 관한 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용
4. 응용프로그램 개발 및 표준화ㆍ자동화
5. 상담원 관리 및 교육ㆍ훈련 등
6. 그 밖에 세종특별자치시장(이하 “시장”이라 한다)이 민원상담에 필요하다고 인정하는 사항

① 시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나 전문 업체의 시설 및 장비를 임차할 수 있다.
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 통신장비 등 콜센터 운영에 필요한 장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 자료보관실, 녹취판독실, 사무실, 교육실 및 휴게실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 각종 편의시설
② 시장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 제1항 각 호의 시설 및 장비를 항상 최적의 상태로 유지하여야 한다.

시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여「세종특별자치시 사무의 민간위탁 조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인ㆍ기관 또는 단체에 위탁하여 운영할 수 있다.

① 제6조에 따라 위탁하는 경우에 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 상담원을 확보하여야 한다.
② 수탁자는 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담원 품질평가를 실시하고, 그 결과를 분석하여 상담원의 교육 및 업무 개선자료로 활용할 수 있다.
③ 수탁자는 상담원의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 상담원 교육훈련을 실시하며, 필요한 경우 직무능력 향상을 위하여 적절한 평가를 실시할 수 있다.
④ 수탁자는 상담원의 근무환경 개선을 위하여 상담원의 스트레스 해소와 치료를 위한 교육 등을 실시할 수 있다.
⑤ 수탁자는 상담원을 보호하기 위하여 악성ㆍ강성 민원에 대한 처리 기준을 마련하는 등 필요한 조치를 할 수 있다.

상담원은 민원을 신속ㆍ정확하고 일괄처리 될 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 그러하지 못할 경우에는 민원인에게 그 사실을 알려주어야 한다.

① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계 공무원이 조사하거나 검사하게 할 수 있으며 수탁자는 조사 및 검사에 따라야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 조사ㆍ검사 결과 시정할 사항이 있을 경우에는 관계 규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.

<삭제, 2024. 2. 26.>